多年前在电影《顽主》里见识过一家“三替”公司，只要肯花钱，公司就派人当你的“替身”，替你干活、替你赴约甚至替你挨打受气，当时大家都当成个笑话听；可现在就在我们真实的生活中，这样的“替代服务”已是星点可见。

　　最近，在我们的近邻天津市就出现了这样一家“道歉公司”，不但能替你登门道歉，表白心声，说出令你难以启齿的“对不起”三个字，还可以撰写致歉信件，传递鲜花礼品，提供一连串的配套服务。

　　“道歉公司”的生意能够兴隆吗？会不会只是摆噱头蒙事儿呢？本报记者赶往天津打探虚实。

　　-记者亲身体验“道歉服务”

　　这样前卫的“公司”没驻在豪华写字楼里，而是扎在一片居民楼中间，主体是一排平房。

　　负责接待的据介绍说是“张老师”。张老师眼也不眨地盯着假称顾客的记者，听的样子挺认真，而且言语不多，在记者假装忸怩不往下说的时候也不追问，嘴角始终含笑。听完了陈述，张老师又确认了一下记者的要求，“就是道个歉，解释一下有误会，让对方肯再跟你谈话，是吗？”

　　得到了肯定的回答之后，张老师沉吟片刻，又请出一位刘经理。经过一番商量，刘经理决定让记者当场写一封致歉信，让工作人员带着前去道歉。

　　接着刘经理谈到收费：基本服务费20元，如道歉难度高，再适当上浮；来回的路费和鲜花礼品费用由记者负担。

　　“致歉信应该写成什么样呢？”“解释一下误会，写得浪漫点儿，多回忆回忆过去的美好时光。你放心，我们不拆开看。”刘经理把记者让到自己坐的桌子边，笑笑出了门。记者发现办公桌上放着《卡耐基成功之路》、《绝对隐私》和几本心理学方面的书。

　　写完了信，张老师笑眯眯地过来说，她和“搭档”严老师一起去。

　　“你要不要带一束鲜花？效果会更好。我们这里的致歉礼品中心里就有。”张老师建议说。

　　记者略一迟疑，张老师赶紧解释：“这都随你，不要也行，你在外面买，我们给你带去。”记者选择不要花，张老师说：“没关系的。”

　　走到马路边，张老师说：“我们自己就有一辆车，要不坐我们的车去吧，总共50块钱。”因为不熟悉天津市的出租车价，记者对这个价钱有些犹豫，但还是同意了。

　　到了记者事先安排好的居民楼，张老师们上楼去“道歉服务”，记者留下等待。

　　当当，两记敲门声不急不徐。

　　早就候在屋里的另一记者不吭气也不开门。

　　停了约有十几秒，又是两声敲门，记者这才应答，将门开了一道缝隙。只见外面站着一男一女，女士自我介绍说姓张，“我们是‘道歉公司’的。”

　　“什么公司啊？”记者故意又问一句。

　　对方客客气气地又重复了一遍，并将缘由简单地说了一下，随即摘下工作胸牌递过来，“方便的话我们能进去谈吗？”本想不让其进门的记者面对两张笑脸实在不好意思再拒绝，把两人让了进来。

　　张老师说：“我们受某小姐的委托向您致歉，希望您能接受她的歉意。”

　　记者说：“我觉得感情是两个人的事，不想让别人管闲事。”

　　张老师点头：“感情是两个人的隐私，我们无权过问，只是觉得人与人之间有时会有误会，有人可能放不下面子来求和，但从心里还是很愿意和好的。就像今天某小姐，她是很真诚地想给您道歉。”

　　“二位都40多岁了吧？你们那里招年轻人吗？”

　　“一般不招，我们怕被人误解成类似于《甲方乙方》、《顽主》里那样的热闹公司，所以‘道歉公司’的工作人员都选用中年人，并且是有一定文化功底的。”

　　“虽然说了这么多，恐怕我今天还得让你们失望。”

　　“我们的成功率在80%左右，不敢保证每一次服务都能成功，但您的朋友既然对您这么真诚，那我们相信，你们一定会重新和好的。”

　　“你们怎么不问问我们俩为什么生气？”记者问。

　　张老师说：“我说过，我们不能打听顾客的隐私，尤其是恋人之间的事。我们只从先化解您心里的怒气着手，如果您执意不肯原谅对方，我们也不好继续打扰您。”

　　说到这份儿上，记者在对方诚恳的表达之下，实在不忍继续“刁难”下去，就同意接受道歉。

　　三人一同下楼，记者如约付了50元钱，“道歉公司”的两位工作人员高高兴兴地走了。记者随即打车追到“道歉公司”，车费是———17元，算来“道歉公司”的车费要比出租车还略微便宜。

　　记者再次进入“道歉公司”，张老师听完事情原委笑了起来：“怪不得进门的时候那么难呢！其实这与我们平时遇到的情形倒也差不多，一般人没听说过‘道歉公司’，是不会轻易给你开门的。对这个我们特别理解。不过一般一提委托人的名字，再看一下证件，确认之后也就能进去了。”

　　记者问：“如果对方对你发脾气，你怎么办？”

　　“我觉得，对方发脾气不是因为对我这个人有什么意见，而是因为他心里别的压力太大，说话着急，所以态度上才不太友善。如果他通过对我发火能够真的释放他的压力，我觉得也值得。”

　　“为什么你们问委托人的问题挺少，到了致歉对象家里也不是苦口婆心地使劲劝说呢？”

　　“有时候倾听比出主意更重要。顾客来的第一步目的就是找一个他认为信得过的地方和人，把苦恼、压力都说出来。从道歉来说，今天了解的情况已经够了；如果说是心理咨询的话，那了解情况还没有正式开始呢。如果我们不分具体情况总是一步步问的话，顾客就不容易接受了。道歉的时候也是，顾客委托到什么程度就做什么程度，有时候说太多反而会添乱的。”

　　“在‘道歉公司’工作遇到的最大困难是什么？”

　　“最大困难就是对方不接受我们转达的歉意，这时候我就总觉得自己的工作没做到位，实际上从我们的服务来说，我们送达了歉意也就完成工作了。”

　　-“道歉公司”不是心理诊所

　　在体验了“道歉公司”的工作流程后，记者直接采访了“道歉公司”负责人。

　　“道歉公司”的正式名称是铃铛阁社区服务中心心理减负中心，今年8月份开张。在开办之前的市场可行性调查中，经理刘青得出一个发现：人们有很多的心理压力问题解决起来并不太难，有时只需道个歉就可以完成。

　　而有时候单靠自己完成道歉过程是很困难的，而且很耗费精力，“所以我想，能不能有一个第三方来完成这个任务，让双方不针对矛盾直接接触，从而避免纠缠不休地争论谁是谁非。第三方出面，还能兼顾双方的面子。”

　　在致歉礼品中心的营业执照上，有一项业务是代购代送礼品；在心理测试减负中心的经营范围内，有一项服务是陪聊。“道歉服务”就是两者的结合体。

　　刘青说：“我刚开始想象‘道歉服务’，不过就是一个传递服务再加一点语言解释，后来发现没这么简单。公司本身逐渐规范需要一个过程，大众接受也需要一个过程。”

　　-“道歉公司”成功率80%

　　从开张到现在运作了三个月，“道歉公司”的案子接了七八十起，成功率有80%。刘青说，这其中有情感类的，也有债务纠纷，纯粹致歉的情况基本上不存在，多是搀杂了许多情感纠葛。刘青的原则是，除了贿赂送礼的委托不受理之外，基本上都可以受理。

　　有趣的是，“道歉公司”的委托客户里中老年人反倒比年轻人更多，这与刘青最初的设想大相径庭。中年人多是有一定成就和经济实力，比较顾及面子；而老年人之间的情感苦恼不少，排解的渠道却不多；再有就是老年人想解开与子女之间多年的一些误会；年轻人的案子则多是由恋人之间的矛盾过节引起。

　　-“道歉公司”纯属公益事业

　　“如果有人把‘道歉公司’当成是一种时髦、一哄而上，绝对是不足取的。”刘青认为，这一工作的从业人员必须有良好的素质。“我这儿有8个人，他们的背景有律师、高级讲师和心理学会的会员。”

　　其实现在刘青的“道歉公司”并不是一个真正的“公司”，它只是社区精神服务的一部分。社区服务中心中还有婚介、职介、棋牌室等等，后者的这些收入正在供养着前者。成立“致歉礼品中心”出售鲜花和礼品，也有贴补收入的意味在内，不过刘青保证说这里的价格不高于市价。

　　刘青说：“凭良心讲，我这个地方的收费和服务是不等值的，出去道歉一次收20块钱，这绝对是一个赔本买卖。现在，这里的工作人员月收入只在六七百块钱左右。”

　　刘青觉得，如果现在把“道歉服务”搞成纯商业运作，单考虑能赚多少钱，肯定要流产。他想让人们能逐渐认识到：用“道歉公司”远比自己解决问题要好得多。通过一段时间大家的认可，再逐渐增加它的商业性，而今后的“道歉公司”则肯定会赚钱，肯定会成为有前景的商业行为。

　　记者问：“道歉是情感的交流过程，办‘道歉公司’会不会让别人觉得现代社会人情越来越淡漠，连道歉都不用自己来，可以花钱请公司来做？”

　　刘青很坦然地回答：“我觉得现在是经济社会，人们付出劳动换得等值的报酬是没有问题的。纯公益性的事业我觉得不是一个公司应该干的。”

　　-记者街头调查“道歉服务”

　　记者在北京做了一个20人的随机小调查，结果发现：其中能够接受“道歉公司”转达歉意的人占60%，而愿意委托“道歉公司”去表达歉意的人却只有15%。对“道歉公司”持称赞态度的人认为，“与其相持不下，不如找个中介公司从中斡旋一下，大家都有台阶下。”

　　还有人说：“走投无路实在没招儿的时候，试试‘道歉公司’也无妨，挺新鲜的，没准儿就能奏效。”

　　而坚决反对的意见说：“一个人如果生你气的话，他(她)还是希望你亲自对他(她)说声对不起。”“20块钱的一句‘抱歉’，肯定有水分，怎么可能是真心？”

　　-文／本报记者乐倩特约记者武三蒙

　　-摄影／特约记者武三蒙

　　专家：道歉公司商业前景难测

　　北京大学社会学系研究社会心理学和社区工作、群体工作的夏学銮教授认为，收费的“道歉服务”有可能奏效，但对其商业前景表示忧虑。

　　因为“道歉公司”是雇来的，说的话是不是“委托道歉人”的真心话就得打上折扣。“委托道歉人”可能没有任何后悔之意，或是为了减少麻烦，或是为了不至于尴尬，或是为了避免诉讼，就花钱去道个歉。而另一方面，“致歉对象”受到的生理上或心理上的伤害不是由“道歉公司”造成的，“道歉公司”不是肇事者，没必要向“致歉对象”道歉。所以因为没有利害关系，“道歉公司”很大程度上是表演的成分，也就很难动真情，即使言词说得再漂亮，也打动不了“致歉对象”。

　　夏学銮教授认为现实社会出现了许多试图替代原有人际关系的服务公司，比如替哭公司、租借亲人公司等等，正说明人际关系的淡漠化、疏远化。

　　但是，为什么“道歉公司”有时在现实生活中还真能起作用，有市场呢？夏学銮教授说，这里有两个心理学的机制。一是在新的关系当中，有一个评价忧虑的问题。“致歉对象”会考虑在“道歉公司”人的眼里对自己怎样评价，在文明人面前不能显得自己档次太低，评价忧虑导致了他最终以接受道歉来了结。

　　另一种机制是移情。有时候，“道歉公司”工作人员的某种素质令“致歉对象”欣赏，他可能比接受这个道歉理由更加接受这个人，接受道歉只是对其工作的一种支持。

　　夏教授认为，“道歉”是一种真情实感，以诚信为本；而“公司”，是以营利为目的的，以利益为本。这两者很难结合在一起。为双方铺平对话的道路是一种进步。但不要搞成“道歉公司”，太商业化的炒作，人们从心理上就不会接受。用钱摆平一切的做法是不现实的，自己的麻烦还是要自己解决。

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