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江苏省调查显示垄断性越强的部门群众越不满意

http://www.sina.com.cn 2000年12月09日09:21 法制日报

　　最近在江苏省13个省辖市进行的一次问卷调查表明，打破行业垄断，才是提高服务质量的根本办法。

　　这次问卷调查是由江苏省质量技术监督局主持的。他们在南京大学专家的帮助下，对与群众生活密切相关的13个服务业，采取随机方式，对5000名市民进行了问卷调查，调查情况表明，越是垄断性强的行业，服务态度和质量就越差。

　　垄断性最强的电信(包括移动通信)业服务质量名列倒数第一，独占“很不满意”之席，而铁路、邮政、公用事业(主要是自来水、电力、煤气部门)则在“不太满意”占有一席之地。

　　调查情况表明，居民对电信行业表示“很不满意”的超过50%，对问卷中涉及的整体印象、纠纷处理、服务态度、手机的维修和退换等几乎所有项目大多数都表示了“不太满意”和“很不满意”。而对邮政、铁路等部门的意见也大多数集中在服务态度和纠纷的处理上。

　　获得“基本满意”评价的，都是当前竞争比较激烈的行业，比如商场、宾馆、金融、餐饮等七个行业，就连普遍被认为人员素质较低的出租车行业也获得了“基本满意”的评价。有意思的是，同为市政公用事业的公交，这次却名列前茅，获得了“基本满意”的好评(这次13个服务行业没有一个获得“很满意”和“满意”的评价)。公交所以能获得“基本满意”的评价，因为公交已经不再是一家垄断，比如南京仅公交公司就有了公交、雅高和中北三家，还面临出租车和个体中巴的竞争。

　　其实，对于“垄断是造成服务不好的根本原因”这一点，有关部门也不否认。不久前，南京一家移动通讯公司被告上法庭，起因竟然只是因为用户对1元多的话费有疑问，在提出质疑时受到营业员的奚落。虽然最终诉讼由于被告的主动道歉和赔偿而实现庭外和解，但处理此事的该公司负责人承认，尽管他们已经在提高服务质量上采取了很多措施，但收效甚微，原因就是企业的垄断地位和较高的员工待遇，使员工产生高人一等的思想。(本报记者蒋德)