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2月7日,旅客刘岳泉在北京首都国际机场候机区内的咖啡厅候机时,误了乘机。记者在接到刘岳泉的投诉后,对相关方面进行了采访。而作为一名消费者,刘岳泉坚持要搞清楚的是,他误机的后果究竟该由谁来承担? -起大早还是误了机 刘岳泉是湖南百草制药有限公司总经理。7日是阴历正月十五“元宵节”,他提前购买了北京至长沙3124次航班的全额机票,要赶回长沙与家人团聚。 早上10时,刘岳泉到达北京首都国际机场,很快办完了登机手续,10时10分来到规定的29号登机口。3124次航班11时15分起飞,还有一个小时,刘岳泉来到距登机口近200米的咖啡厅,坐下来边喝咖啡边候机。咖啡厅内不时能听到某航班请旅客登机的广播,刘岳泉注意地听着。 刘岳泉是民航的常客,每年要乘飞机几十次。他每次到达首都机场后,都在咖啡厅边喝咖啡边候机。然而这一次,他却运气不好,一直到11时,也没有听到3124次航班登机的广播。他想,飞机是不是又晚点了,叫咖啡厅服务员帮助了解情况,才得知登机口已经关闭。 他问登机口的服务员,服务员说,我广播你的名字广播了4遍。他出了候机厅,来到南航柜台值班处,一直在柜台前站了40多分钟,与他们交涉,机票被改签到下午4时10分。 登机口和值班柜台的服务员都告诉他说,广播只在登机区域里能听到,咖啡厅、餐厅等休息场所听不到。服务员说,旅客因为在餐厅吃饭、在咖啡厅休息,没有听到广播而误机,已经发生很多起了。 -误机原因谁也说不清 候机区咖啡厅里确实如刘岳泉所说,没有电视、没有音乐声,也没有人大声喧哗。值班经理说,春运前刚换了新喇叭,广播声音很洪亮。至于广播是从哪个地方发出的,广播什么内容,他们说不清楚。 29号登机口的当值服务员夏思思仍在当班。她说,“3124航班的登机时间是10时45分,旅客登机后,我自己点着刘先生的名字在29号和33号登机口广播了3遍。但广播在别的区听不到,咖啡厅也听不到。”至于听不到的原因,他们说不清。 登机口值班经理曹国强说,这是南航的飞机,我们只是代办,南航同意减人我们才关闭了登机口。“对旅客来说,乘机牌上规定到29号登机,写着起飞前10分钟登机口关闭。但他就是晚了,11时17分才到。我觉得旅客应该知道在登机口候机,不可能跑到别的地方去。” 那么,咖啡厅里的广播声从哪儿来呢?据首都机场质量安全控制部有关负责人介绍,咖啡厅里能听到的广播内容,一类是覆盖咖啡厅的区域广播内容,另一类是来自首都机场广播室的大广播内容。咖啡厅不在29号登机口的区域广播范围内,但大广播是应该能听到的。 记者来到首都机场大广播室。当天的广播记录里,没有找到广播刘岳泉登机的记录。也就是说,刘岳泉在咖啡厅应该能听到的大广播,这次把他给漏掉了。据广播室反映,按照《关于航站楼广播规定的函》,在旅客未按规定时间登机,需要广播找人时,需要由国航商务调度室打电话通知机场广播室实施广播。但广播室没有接到国航商务调度的电话。据了解,国航的电脑广播系统和首都机场的广播系统不相连,需要进行人工大广播的人,都要商务调度人工打电话通知。 -民航应该重新定位 首都机场物业管理人员介绍,在候机区里设咖啡厅、餐厅、购物、娱乐等,是为了给旅客提供更好的服务,让大家候机不再像以前那样枯燥,提高候机质量,更好地满足旅客的需求。为了解决候机与休息的矛盾,实行区域广播制度,尽量不让不相关的旅客听到大喇叭的叫声。 为保障旅客能听到登机广播,一共设有三道防线。第一关是区域自动广播和人工广播,不点人名,只提醒某某航班要起飞了,请登机,由国航地面服务部承担。发现没到的旅客后,人工和自动广播,点名再次进行区域广播;第二关是旅客仍没有到,就要通知机场人工广播室,在整个候机区进行大广播;第三关是人还没有到,就要在机场所有区域进行大广播。 首都机场质量安全控制部负责人说:“这个旅客误机的原因是,咖啡厅不在区域广播的范围内,区域广播他听不到。而他能听到的大广播又没有播。” 记者采访了一些专家和旅客。他们认为,这件小事说明一个问题,民航还没有真正从旅客的角度看待问题,有待进一步转变观念,加强协作,培育市场。 民航这两年不景气,亏损的阴影一直如影随形。就是在今年春运中,民航也没有火起来。旅客就是民航的市场,民航有必要在多为旅客考虑上下功夫,再上一层楼。对许多在计划经济体制下形成的对旅客的服务标尺,民航人要重新认识,重新定位,最大限度地争取旅客,这是中国民航走出困境的惟一出路。(新华社记者 林红梅)
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