评论：乘客误机最终被耽误的是谁？
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2001年02月12日06:43 北京青年报
读了关于乘客刘先生2月7日(农历正月十五元宵节)在首都机场误机的报道，首先能让人增长不少候机“常识”：原来首都机场实行区域广播制度，乘客必须保证自己在相应的时间分别处于“机场区域”、“候机区域”和“登机区域”之内，切忌东游西逛，否则像刘先生那样，因为在一个区域里听不到另一个区域里的登机广播而耽误了登机，就要“后果自负”……
如果刘先生不向新闻媒体投诉，如果没有新闻记者的穷追不舍，估计首都机场有关方面也不会承认，元宵节刘先生误机的原因是“咖啡厅不在区域广播的范围内，区域广播他听不到，而他能听到的大广播又没有播”。中国古人说“和气生财”，西方商业经营理念中有“顾客永远是对的”之说，都是强调经营者一定要摆正自己作为商品及服务的提供者的角色地位，即便不必时时刻刻对消费者赔着笑脸点头哈腰，但至少也应该做到尽可能替消费者着想，使他们能够享受到安全、方便、优质的服务，为他们提供一个轻松愉悦的消费环境。一旦不幸发生消费纠纷，经营者首先要做的应该是反省自己提供的服务是否有不正确、不妥当和不周到的地方，而不是下意识地“审查”消费者一方要承担的种种责任。即使消费者一方被证实负有一定责任，经营者也完全有必要进一步反省：消费者在享受服务的过程中出了问题，说明我们的服务在这名消费者身上多少是有缺陷的，甚至可以说是失败的。只要消费者没有顺利完成消费，经营者如果不引以为戒，亡羊补牢，即便暂时能够毫发未损，但谁又能保证他今后不会像今天这名消费者那样，源源不断地失去更多的消费者呢？
所以，从表面上看，乘客刘先生2月7日在首都机场误机，耽误了他如期回家过元宵节；像刘先生那样的乘客李先生、王小姐等的误机，耽误的也是乘客自己的探亲、开会、旅游度假等行程安排，但从根本上讲，乘客误机最终只会耽误航空公司的生意，耽误中国民航业的生存与发展。从民航业这些年迟迟未能走出亏损阴影这一严峻事实中可以看到，上述推断绝非危言耸听。(本报评论员 潘洪其)
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