警察：110实在太“累”了

　　自从公安机关做出“有困难请拨打110”的承诺之后，过去只在出现严重危害社会治安行为时才会响起的110，如今真是成了热线。什么电线着火、暖气跑水、进不去家门，甚至买个早点也想到了“110”。

　　“这些电话有时让人真挺为难：不管吧，市民遇事求助民警，这一点儿错都没有；管吧，可他们说的很多情况，又不是我们的职权范围。”北京西城区公安局二龙路派出所的何军警长在接受记者采访时无奈地说。

　　记者随意翻阅了一下这个派出所近期的市民110报警记录，其中不少是诸如反映房前门楼倒塌、电线着火以及不法小商贩出售蜥蜴这类事情。“这些事当然很困扰居民生活，但我们没法直接出面，所能做的无非和房管部门、供电部门、动物保护部门联系，请他们派人去解决。这增加了干警额外的工作量倒是小事，关键是打这些电话的居民需要的是立竿见影的处理结果，但经我们这一转手，肯定是耽误了时间。”何军说。

　　“110”这部通常意义上的报警电话，现在有越来越明显的“社会服务联络线”的色彩。在基层派出所工作了十几年的何军对此感触颇深，他说，在他们所接到的电话中，最高时会有70%左右不属于警务范畴，但又不能坐视，于是，本来警力就非常紧张的派出所疲于应付，“我有时候挺担心，万一这期间突发重大的治安事件，以现在这种状况，能不能保证用最短的时间集中力量赶赴现场”。

　　这种现象并非二龙路派出所所独有。朝阳区公安分局巡察支队平均一天接到110报警二三百起，其中15%都不属于警察的职责范围。而丰台区西罗园派出所的一位警员则说，去年他们共接警100多起，多数都是居民家中出了急症患者，或是被反锁在自家门外等内容，甚至连小两口打架都会拨110。最让人哭笑不得的是，竟还有人打来电话，要求给送早点。难怪在刚刚开过的市人代会上，有多位代表大声疾呼：该给110减负了！

　　老百姓：拨打110有当然的理由

　　显然，给110减负的关键之处在于减少非报警内容的电话数量，然而，记者采访中发现，问题远远没有这么简单。

　　“我也知道这件事不归警察管，可我除了打110，还能有什么办法？”家住广安门的吴女士曾经因为暖气漏水的事打过110，可她觉得那是迫不得已，“我和我们小区的物业联系过，可那电话不是占线就是没人接，好不容易打通了，他一张嘴就是‘明天去看看’，但暖气不等你呀，没完没了地漏，要是真等到第二天，估计连家具都泡了，我只能报警。”

　　吴女士说：停电得打供电热线，停水得打供水热线，暖气不热得打供暖热线，投诉得打消协电话或物价监督电话……这些我们平时也都知道，可这些热线的号码又有多少人能记得住？即使记住了，能不能打通还是个问题，而打通了，那边也会出于种种原因，很难立刻赶来处理。但事实上，居民真要碰上什么急事，自然是需要快速、便捷的解决方式，于是，打110就几乎成了本能反应。这种心态想必是很多市民的共同想法。

　　朝阳区的沈先生的经历好像从另一个角度说明，老百姓拨打110也有一百个理由。他有一次不小心把钥匙忘在家中，“爱人出差了，孩子还小，您说我该怎么办？一大堆事等着做呢，可就是进不去家门。我实在不知道该找谁，没听说哪个部门管这事。不是说有困难找民警吗？我只好试一试，最后还真把门打开了”。沈先生说，今后万一再次遇上这种情况，他恐怕还得这么干。看来，大多数市民打110，也不是小题大做或无理取闹。于是矛盾凸显出来：减负的呼声无法抹消人们正常生活的需求，用什么办法能解开这个“扣”呢？

　　专家：启动劳务市场解脱110

　　据了解，发达国家的报警电话虽然也会接到与警务无关的求助信息，但情况没有我们这么严重，最重要的一个原因是，那里的公民从小就有在紧急情况下如何寻求救助的知识，一旦出现问题，知道该找哪些部门，这也是以最快速度解决问题的保证。

　　北京工商大学经济系教授梁小民认为，要想真正给110减负，同时又不让居民为各种实际困难而烦恼，首先应该明确这些“负担”的性质。“110是政府向公众提供的一种治安服务，它的支出来源于税收，所以应该是免费的，而现在许多电话求助内容，实质上是有偿的私人服务，比如帮助打开家门，或者代买早点，以及一些维修项目，都是民事问题，跟社会公共秩序无关，完全应该让服务类企业通过收费来完成，这也是市场经济的特点所在。”

　　梁小民认为，居民之所以在面临这些问题时，马上想到110，主要原因在于我国劳务市场的发展大大滞后于经济生活的改善，生活服务需求正在逐步细化，可类似业务不是没人做，就是做的人太少，以至于老百姓不知道该找谁。这固然有观念落后的因素，许多人明明没有工作，但也不愿从事服务行业，觉得低人一等；更重要的是有关部门缺乏这方面意识，没有及时提倡和引导。美国的这种产业就非常发达，从业人员很多，值得我们借鉴。

　　谈到具体做法，梁小民说，考虑到这种服务应该具有及时性和方便性的特点，社区服务是最好的方式。如果企业就设置在居民区里，保证随叫随到，谁还会去打110？而且由于路途近，服务成本低，收费就不会昂贵，应该说大有可为。在这方面，需要街道办事处或居委会等职能机构发挥组织作用，必要时甚至可以提供部分启动资金，用企业的盈利来偿还。

　　这种观点得到很多专家的认同。公安大学的汪勇副教授认为，非警务的求助信息大致可分为两类，除了可以通过社区服务加以解决的生活需要之外，还有一种相对重大的特殊服务，例如公共给水设备维修、煤气报警以及指定医院的急救业务，对它们，一方面可以仿照110、119，设立便于记忆的特服电话，另一方面可以把它们现有的号码与110联网，即市民拨打之后，报警指挥中心根据不同内容，将信息发送到相关部门请求处理，从效果和资源利用的角度分析，第二种方法显然更具可行性，目前国内有些大城市已经在尝试这样做。

　　专家们一致认为，所谓“110负担过重”的问题，说到底，是国内劳动服务市场稀缺、政府机构职能模糊的集中表现，减负的根本出路就是尽快培育和健全第三产业，把交换性的私人服务从社会治安管理系统中剥离出来，在满足需要和实现充分就业的同时，给110一个有序而确定的运作空间。当前的应急措施是一方面要加大110职责范围的宣传，另一方面，最好经常在媒体上公布相关服务机构的电话，使人们能了解更多的求助渠道；还应提高少数公民的素质，防止滥打110现象的屡屡发生。本报记者 邓婷 是兆新

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