在日常生活中，消费者在购买商品时，难免会碰到一些闹心的事，诸如商品质量有问题，产品性能有缺陷，售后服务不到位等等，这时，自然要向有关部门去投诉。但往往在与商家交涉时，会遇到更为闹心的事，那就是有些商家对消费者的投诉不能善解，视投诉为“洪水猛兽”，千方百计推托，费尽心思诡辩，大动肝火压制，使消费者对投诉望而却步。

　　其实，这是商家极不明智的作法。对于商家，它要在激烈的市场竞争中站稳脚跟，必须不断提高自己的产品质量和服务质量。产品质量好坏的评定，谁最有发言权？是用户，是千千万万个消费者。商家如果不重视消费者的反映，那你的产品只有被淘汰的份儿。消费者的投诉从表面上看是给商家、厂家提意见，挑毛病，也不排除一些消费者的要求过于苛刻，投诉中带着怨气、怒气的情况存在，但如果商家能站在对自己产品和声誉负责的角度去分析这些投诉，或许能从中得到一些启示，寻到一些商机。

　　事实上，不少成功的企业都是特别重视客户的投诉，去伪存真，仔细研究，加以利用的。无锡小天鹅公司开通了消费者投诉热线，动员用户向自己“开炮”，把消费者的投诉作为宝贵资源，从中发现自己的短处，找出产品和服务的不足，并及时加以改进；我国农村的消费者反映电视信号差，收看效果不理想、康佳集团对这一信息进行了认真分析，组织专家对彩电的接收性和灵敏性反复研究，生产出了接收能力极强的小屏幕彩电，产品一上市，马上受到了农民用户的欢迎，从而牢牢占领了农村市场。

　　记得有一个木桶原理，说的是一个木桶的容量大小，取决于其最短的那块木板。同理，一个商家如何才能把市场做大，取决于它的整体状况，取决于它是否存在某些突出的薄弱环节。很难想象，一个视客户投诉为“找蹩”、“无理取闹”的商家如何能从客户中倾听呼声，对症下药，改进产品，又如何能赢得更多的市场和更多的客户。其实，任何一个商家，总是存在这样或那样的缺点，但这并不可怕，可怕的是对自己的缺点不能及时发现和补救，长此下去，这些缺点定会影响整个生产经营，到底吃亏的只能是商家自个儿。

　　要想自己最终不吃亏，那就首先不能让消费者吃亏。要想提高产品质量，那就从善待每一个消费者的投诉做起。(石振国)

【相关论坛】 【关闭窗口】

新浪推荐 三八节特别专题：做一个味道十足的女人 新浪网网友个人专辑全新改版 《音乐风云榜》2000年十大金曲评选 强力推荐网友长篇力作：不死鸟 打卡聊天每天得文曲星、MP3、手机 新浪网滚动新闻每日1700条 新浪网独家推出“牛县长日记” 新浪网有奖用户注册活动 手机天天送