“零缺陷”保障＋“温馨家园” 东航要创最优服务
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2001年03月19日10:55 解放日报
本报讯（郑红胡际东王静）上海的航空特色服务，一定会让见惯“大世面”的APEC成员国元首们眼前一亮。新近成立的“2001APEC东航保障领导小组”对此信心十足，因为，一系列精心设计的“零缺陷”保障、“温馨家园”服务等活动已经吸引了世界权威服务质量认证机构———美国优质服务协会的视线，该机构宣布近日将来沪考察东航的服务水准。一旦获得认可，东航将获得国际著名的优质服务最高奖———五星钻石奖。
基地位于上海、航线连接五大洲的东方航空集团公司，以迎接APEC会议在上海召开为契机，推出“服务工作找差距，保障工作零缺陷”活动。对于专机保障，东航有丰富的经验，如1996年4月保障上海“五国元首”专机群，1998年7月保障美国总统克林顿专机群、1999年9月保障《财富》论坛公务机机群等。今年APEC会议的机群规模更是空前。为此，东航专门成立保障领导小组及保障办公室，做到定人、定事、定时限、定落实，以保证专机保障万无一失。针对此次会议的超大规格，东航一方面加快“硬件更新”———更新客梯车等部分特种车辆，另一方面增强“软件技能”———强化保障人员的专业素质，提高员工应对突发情况的能力，确保专机保障“零缺陷”。
如果说航班服务是流动的风景，那么地面服务称得上是静态展示窗，东航悄然推出的“温馨家园”地面服务套餐，是“展示窗”的点睛之笔。“套餐”内容很丰富：在全新的航班延误休息厅里，旅客能享受餐饮、棋牌等多种服务；与环球行李查询系统连接的行李查询中心，能大大提高查询效率；浦东、虹桥两机场间中转乘机的东航旅客，可以感受中转巴士的便捷；假如还有“儿童单独乘机”、“残疾人士乘机”等特殊服务要求，只需提前拨通温馨服务专线，定不会有后顾之忧。在“温馨家园”里，随时可见到亲切微笑。
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