管理是企业永恒的主题，但凡成功的企业管理，都有一个共同的特点，那就是：建立健全各种规章制度并严格执行，坚决摒弃各种形式主义。自1995年以来，太原市公共交通总公司全面推进规范化管理，坚持不懈克服形式主义，有制度，有落实，有检查，有奖罚，使企业的管理水平和服务水平不断提高，真正做到了政府满意、市民满意、外地来并客人满意和公司职工满意，不仅连续多年被评为太原市模范企业，还荣获了全国总工会颁发的“五一劳动奖状”，从而成为全国城市公交系统一面鲜艳的旗帜。

　　没有规矩不成方圆。在企业管理中，制度就是一把尺子，不管你是领导还是普通员工，你所做的一切都得经过“尺子”的度量。太原公交公司的成功之处就在于按章办事、奖罚严明、不徇私情

　　城市公交是一个特殊的行业，它虽然是企业，但它既不生产销售产品，也不以追求利润最大化为唯一目的，它的功能是为公众提供社会服务。在这样的企业怎样解决不少司乘人员自认为公交行业不存在倒闭破产，对优质服务缺乏足够的认识，积极性和主动性得不到充分发挥，运营服务质量不够稳定的问题，怎样跳出检查时变个样，检查完了老样子的怪圈，从1995年下半年开始，总公司领导经过认真调查研究，下决心彻底改变运动式抓管理的状况，力戒形式主义，向全公司6000余名干部职工提出了狠抓规范化管理的要求，实行了“事事有人管，人人有专责，办事有标准，工作有检查，奖罚有依据”的规范化管理。

　　走进今天的太原公交公司，你会发现该公司大大小小的规章制度不下千条，可以说是上管总经理，下管勤杂工，谁也不能离开制度擅自行事。工作干得好，当奖则奖；工作出了错，任谁都罚。比如总公司及下属公司的领导干部，按规定在工作中必须遵守“上班提前进场，工作深入现场，发生问题到场，收完末车离场，夜间值班住场”的干部五场制，谁敢违反规定，肯定要受到处罚。1999年3月4日早7时40分，高潮总经理路检路查后返到一公司下元总站，登上待发的5路1471号汽车，用手连摸5个座椅，灰尘沾了一手。总公司分管领导和车场领导无一例外受到处罚。同样，违反制度的职工也照章处罚。1999年10月19日下午，电车公司一司机从一乘客手中接过1元票款钱，装入自己裤兜时被稽查人员查获，该司机当即被解除了劳动合同。2000年3月16日下午，一乘客因急于赶车，误从103路电车126号微笑服务挂牌承诺车的前门上了车，司机石某竟两次用车门挤夹乘客，而且对此既不道歉，又不告知有关规定。该乘客下车又从中门上车时，监票员金某不开车门，司机开车扬长而去。该乘客气愤不过打出租车追至晋阳饭店终点站向调度反映，当班调度白某却敷衍塞责。电车公司对此事调查核实后，当即摘去了该车组微笑服务承诺牌，取消其微笑服务奖励，并罚款100元；责任人向乘客当面赔情道歉，并赔偿乘客20元出租车费；司机、监票员、调度员在车队职工大会上做出深刻检查，并通报全公司；电车公司、电车三路受通报批评。

　　光罚不奖，不是管理的好手段；有罚有奖，才能让制度深入人心。在太原公交公司，凡是严格履行岗位职责，工作积极成绩突出的干部和职工，都会受到不同程度的奖励。1996年10月，总公司运调处长韩瑞成、服务管理处长焦虎臣、稽查处副处长王爱成三同志因爱岗敬业，为公司做出巨大贡献，分别被奖励1000元。

　　形式主义是企业管理的大忌。制度本身是形式，有制度不执行就是形式主义。太原公交公司在管理中严格执行各种制度，不定期的检查杜绝了各种各样的形式主义

　　总经理高潮认为，在公交行业的管理中强调克服形式主义之所以显得十分重要，是因为这个行业在过去的管理中从上至下一直受着运动式抓管理的负面影响。在运动式的管理中，经常是今天搞比赛，明天搞运动，结果是比赛搞完了，锦旗领到了，标语风吹了，劲儿也松下了。要从运动式的管理过渡到规范管理，就必须克服形式主义的做法。

　　在推行社会服务承诺过程中，公交公司坚持“乘客至上，服务第一”的企业宗旨，根据乘客的需求，在安全行车、运营调度、车厢服务、车辆卫生等方面制定了具体的适宜于乘客监督的服务标准和内容，同时针对实际操作中经常发生的一些服务不规范问题，制定了严格的“出车十不准”和“车厢服务十否决”制度，要求司乘人员恪守职业道德，佩证上岗，安全行车，礼貌待客，优质服务，全方位满足乘客出行需求。为了避免制度流于形式，坚决扭转过去那种检查时变个样，检查完老样子，报表上合格率高，而实际工作中合格率低的情形，总公司又制定了严格的“人包线检查制”、“每月三次不定期抽查制”、“月终汇总考核制”等，恢复了以前的书记、经理路查登记制，尤其是在星期六、星期日，总公司运调处、交通处、服管处、质检处、技术处等主要职能处室的干部都必须下线检查。总公司每一次的检查，都采取突查、抽查和暗查的方式，从不作事先的通知和安排。检查结果每次都要公布，好的奖励，差的受罚，不徇一点私情，不留一丝情面。

　　为了避免检查中的形式主义，总公司将检查组兵分两路，一路由副总经理米存旺带队，一路由工会主席张珩带队，每次检查都有很强的针对性，尤其是工作中的薄弱环节，比如交接班时间、早午晚高峰期、远郊线路的营运趟次、卫生状况等，一次一个方面，确保没有任何遗漏。几年来，无论是寒冷的冬日，还是炎热的夏季，或凌晨，或深夜，检查人员随时可能出现在现场，出现在车上，特别是运营工作检查组，更是把每周不少于两次的检查当作一项制度定了下来，真正做到了风雨无阻。

　　从来就没有十全十美的制度，只有对制度不断完善，随时修改不合理的地方，使每一项制度尽可能地切合工作实际，才能使制度真正落到实处，让大家心服口服

　　凡是制度总有一定的时效性，并不是一成不变的。太原公交总公司在对制度的执行上从不墨守成规，一发现不合理之处就立即进行完善，以确保制度的行之有效。总公司下属汽车一至四公司、电车公司、保修厂和物资公司7个单位，“月终汇总考核制”和“奖罚兑现制”实行起初，凡每月考核分在90分以上，都要进行奖励，几个月下来，7个单位每月都能打到90分以上，总公司便开始查访，结果发现有些单位名不符实，于是立即召开党政联席会，把90分即奖改作“末位受罚制”，奖前罚后。奖先罚后不仅涉及到经济，还要张榜公布，结果是各单位想方设法做好工作，搞好服务，1998年12月28日，总公司在省城较大的乘客集散地设立了6个评议点，对5个运营公司的29条线路采用乘客填写评议卡的方式接受乘客评议。然而，评议活动刚刚进行了半天，各评议点的工作人员就发现有的分公司派出自己的职工以乘客名义填卡，而且所填的卡全是对自己公司的线路满意度高，对别的公司的线路只填基本满意或不满意。这一不正常的情况，引起了总公司的高度关注，果断决定评议活动立即中止，所收回的评议卡全部作废。

　　规范服务刚开始施行时，总公司只决定对下属单位及其领导干部的奖罚，而下属单位的奖罚则是自主决定，总公司并不过问。但规范服务逐步推行了一段时间后，总公司发现基层职工对车队干部乱扣乱罚现象反映十分强烈，个别基层干部不是在加强管理上下功夫，而是以处罚代替管理，随着扣罚职工，打白条罚款现象比较严重，于是，总公司组织党委、工会、劳资、干部等部门进行了联合调查，广泛征求意见后，作出了“一线司乘人员工资、奖金、补助的发放，必须经基层工会主席签字同意，并公开张榜公布的”的决定。这一作法收到了意想不到的效果，广大职工对自己的劳动所得心中有数了，一下子就打消了过去封闭管理状态下的怀疑和不信任感，全身心投入运营服务的积极性得到了充分发挥。

　　全面推进规范化管理，使太原市公交公司司乘人员的精神面貌和服务质量都发生了翻天覆地的变化。如今，当你登上太原公交车，窗明地净的车厢、司乘人员温馨亲切的服务话语都会使你感到一种宾至如归、如沐春风的感觉，优质的服务赢来了良好的声誉，全国各城市的公交公司纷纷前来太原公交公司学习取经。

　　2000年7月14日，济南柴油机厂的徐强先生给太原市公交公司写来这样一封信：“……我是济南的乘客，来到太原后给我印象最深、最亲切的就是公交车。我经常在外出差，几乎走遍全国各地，坐过无数公交车，你们的服务堪称全国一流。上车后，亲切地问声您好，并随时提醒乘客注意安全，报站及时准确清晰，特别是驾驶员同志，还主动为抱小孩的乘客找座位，让我觉得坐太原公交车心里真是热乎乎的。……我想，北京只有一个李素丽，而太原公交有千千万万个李素丽……”

　　其实，类似这样的来信，这6年来太原市公共交通总公司已收到逾千封。这些沉甸甸的表扬，正是太原公交公司严格管理、求真务实的结果。总经理高潮这样解释：“管理是一件长期的工作，如果三天打鱼两天晒网，再好的制度也不过是空头支票。企业管理最忌讳形式主义。”