黄秋丽

　　2000年8月，中青旅首批五家连锁店在北京开业。在此后短短的几 个月中，旅游连锁店以便捷的服务、个性化的产品获得了人们的认可。 目前，中青旅在北京已有12家连锁店，并计划逐步在上海、广州等地 开展连锁经营。

　　旅游作为大众消费，已深入人们的生活，但人们在购买旅游产品 时往往感到很不方便，对质量也有疑虑。目前，我国的旅行社行业仍 停留在“散、小、弱、差”的状态，没有形成良好的经营体系，真正 意义上有领导地位的大旅行社也尚未出现。面对激烈的市场竞争，为 抢占市场先机，迎接中国入世的挑战，中青旅积极进行了旅行社连锁 经营的探索试验。

　　品牌与形象：拓展市场

　　走进北京白石桥的中青旅连锁店，可以看到以绿色为基调的门面 上，阳光、沙滩、天空与显著的视觉标识——“中青旅连锁”及www. cytsonline.com融为一体，使人立即感受到一种清新而高效的气息； 进入店内，陈列架上整齐地摆放着各种旅游咨询资料，6台电脑一字排 开，职员衣着整洁、热情大方，让人顿生一种信任感。

　　中青旅有关负责人说，目前中青旅连锁已建立了统一的CIS形象识 别系统，具有统一的品牌、统一的标识、统一的经营理念、统一的市 场推广活动和鲜明的形象特征。在“以客为尊”的经营理念指导下， 中青旅连锁定位于“您身边的旅行助理”，力争做到为顾客方便、快 捷、周到、安全地服务。中青旅连锁的经营业务除了常规旅游产品零 售以外，还承担了青旅在线网上旅游产品的分销配送、区域市场推广 及大众旅游咨询服务等。

　　据介绍，连锁经营是一种从资源效益型增长向市场规模型扩张转 变的经营方式。长期以来由于各方面的原因，我国的旅行社行业没有 形成相当的规模。专家们认为，面对入世的压力，我国旅游业必须尽 快占领市场，发挥规模优势，降低成本，以规模求效益，以优质服务 得到消费者的认可。中青旅连锁通过销售旅游产品，力求进一步扩大 销售覆盖面，实现消费者的最大程度认同，在更广泛的社区范围内树 立中青旅的品牌形象，使中青旅的品牌和服务更贴近消费者、贴近市 场。

　　效率与质量：巩固市场

　　连锁经营不是简单的经营网点遍地开花。中青旅连锁设立了统一 的操作流程，确保连锁门市经营各方面的高度统一。中青旅连锁的运 作体系包括VI系统导入、800免费咨询系统、统一广告策划宣传及计算 机操作系统等环节；而营业部店规、人事管理制度、收益分配方案、 售后服务规则、财务管理制度、客户档案管理等，构成了中青旅连锁 管理体系的基本架构。

　　去年青旅在线综合性旅游网站开通，突破了传统的旅游经营模式， 使互联网与传统经销网络并轨运行。中青旅在先进的网络技术支持下， 力求实现信息的充分整合，实现资源最佳配置，为连锁经营扩充业务 容量。中青旅总部则负责市场调研、旅游产品的开发与推出、接待保 障及广告等环节的运作，确保连锁规模化优势的形成与巩固。

　　如果说青旅在线是“鼠标”，那么中青旅连锁就是“水泥”，中 青旅旅游总部就是“钢筋”，三位一体形成“鼠标加钢筋混凝土”的 经营体系。这为连锁经营内部运作效率最优化的实现，提供了机制上 的保证。去年开业仅1个月，在北京的12家营业部即完成营业额2000万 元，接待游客3000多人，较好地实现了公司总体战略和规模效应。

　　机遇与挑战：把握市场

　　据世界旅游组织预测，到2020年中国将成为世界上最大的旅游目 的地国和第四大客源输出国。随着我国人民生活水平的不断提高，旅 游需求迅速增长，旅游的方式也日趋散客化、个性化。自助旅行、商 务旅行、休闲旅游、主题旅游、探险旅游、会展旅游等都蕴藏着巨大 的商机和市场潜力。这也为旅行社的发展壮大带来了机遇。

　　然而目前国内旅行社业界竞争的焦点仍集中于团队旅游业务，旅 行社企业尚不能提供针对性、专业化的服务。1999年旅行社行业在全 国旅游业收入总额中的比重已经退到7—8％。

　　北京旅游学院刘德谦教授指出，连锁经营网络贴近消费者，可以 迅速反馈消费者多元化的需求，以满足消费者的个性化需求。同时， 连锁经营利用逐步建立起来的规模优势，可以降低成本较高的个性化 产品价格。这对设计、开发个性化的产品，占领个性化旅游市场是一 个巨大的优势。中青旅负责连锁经营的有关人士说，连锁经营正是着 眼于未来市场的大胆探索，也是为入世后面对国际竞争所做的准备。

　　目前，我国连锁经营的旅行社为数不多，连锁经营的具体模式、 规模也各不相同。然而有一点相同的是，连锁经营为旅游消费者提供 了更多的便利，使旅游消费者在选择商品时不必为货比三家而伤脑筋， 节约了时间和精力。专家们还指出，旅游业连锁经营在保障旅游商品 质量、提高旅游商品的品味、降低旅游商品价格等方面也能起到积极 的作用，使消费者能够买得方便、买得放心。