CRM（客户服务），一个全新概念随着众多产品的推广和委外客户服务商的进入，被悄然“带”到了上海企业之中。

　　去年12月初，在全球用户数超过350万的Interact英特艾克特）CRM软件公司在沪建立办事处。与此同时，国内OA（办公自动化）软件“大哥大”之一的合强软件，也宣布推出以知识管理为核心的第三代办公自动化应用软件。

　　就在中外CRM软件商争得不可开交之时，只提供委外客户服务的飞翱网讯也落户浦东。这是本市首家专门为企业提供24小时客户服务委托的企业。

　　据了解，这些带有CRM性质的企业一致认为上海乃至中国的CRM市场潜力十分巨大。那么上海的企业又怎样看这个问题呢？

　　一家知名家电企业市场部的人员说：“我们分公司虽只有3人在做客户服务工作，但由于公司已有几十年经验，并不感觉捉襟见肘。”他表示，近期该公司不会有将客户服务委托给其它企业的想法，也不会花高价购买企业管理软件。一些国有企业决策者的想法也大致相同。

　　CRM及委外CRM在欧洲等国已成为惯例，但在上海却似乎遭到冷遇。业内人士分析说，观念跟不上和代价过大，是阻碍CRM产品及服务吸引中国企业的主要原因，要想让“客户服务”概念深入人心还需双方付出努力。(本报记者黄静洁)