“五一”长假终于在热热闹闹之中画上句号。省假日办那边传来消息，这个黄金周全省接待游客712万人次，比去年那个“火爆”的“五一”还增长25·7％。看来世界旅游组织的预言“中国未来20年将成为世界最大的旅游接待地国家和世界第四大旅游输出国”正从一个个黄金周开始，逐渐变成现实。休闲娱乐正日益成为人们生活的重要组成部分，这点毋庸质疑，只是，我们这套服务体系还有太多需要改进的地方。

　　游客——旅行社——交通部门，一个解不开的结

　　5月3日，省旅游投诉中心接到烟台方面游客的投诉，反映一旅行社赴华东游由火车改为汽车，而旅行社也振振有词：本来已经订好了票，而铁路部门在火车始发当日才通知说无票，改乘汽车还增加了成本呢。省旅游投诉中心的姜亭祖主任介绍说，每当黄金周大潮退去后，随之而来的便是众多的投诉。游客投诉旅行社，旅行社投诉交通部门，多年来仿佛有个解不开的结。

　　其实，旅游管理部门有时也深感无奈。旅游业关联性极大，维系旅游市场运转的各个部门之间因利益之争、体制掣肘，使得刚刚兴起的假日经济一直在磕磕绊绊地成长。

　　从现实情况来看，假日经济的异军突起，使得我们许多行业和部门缺乏准备。匆匆“改装”一下，便操起旅游的营生。旅游作为新型服务业，能那么简单吗？也许铁路部门也有理由：你旅游流才流7天，我一年365 天要不停地多拉快运，哪顾得上那么多。

　　看来，要真正培育起一个规范有序的旅游市场，我们还有许多“结”要解。特别是在市场发育初期，单纯某个部门、企业都难以有所作为，政府要及时“主导”一下，建立起一套运转机制。国外面向公众的大旅行企业集团都是综合性的，有的直接拥有飞机航线和港口。而我们许多旅行社还是仨俩人的“草台班子”，充其量为别人拉客，能不出娄子吗？鉴于此，省旅游管理部门今年已经制定出相关政策，要组建跨地域、跨行业的大旅游集团。这是个好的信号。

　　管理—服务—消费，何时以人为本

　　“五一”期间，在某旅游城市，一队远方来的游客刚要穿过一条马路，到达一个大的广场。突然听到大声呵斥：“回去！等信号。”游客不服：“干吗这么凶？”“没看见吗？这是‘严管街’。”管理人员振振有词。“什么‘严管街’，靠这么一个大广场，该改为步行街才是。”有游客反驳说。

　　上述这组镜头在平常的生活中，市民也许司空见惯了。可是发生在黄金周，发生在千里迢迢来这座城市旅游的游客身上，总感觉不是味。人们不仅要问，我们的管理，我们的服务，我们提供的消费，何时以人为本。

　　不要以为旅游这碗饭好吃，这可是个细活儿。旅游管理是人对人的行为，而且旅游消费者不同于一般消费者，游客是怀着美好愿望踏上旅途的，他花钱买的是一种享受，一丝的不快，都会破坏本次消费。

　　在一次研讨会上，记者曾与国内餐饮业大型管理公司锦江集团的一位老总探讨国内宾馆服务业与国外的差距。他坦率地说：“有10个字我们一直没有做好，而人家做到了，这十个字是‘仪表、微笑、问候、站立、让路’。”一个酒店的差距有十个字，一座旅游城市呢？

　　游览，购物，乘车，存在太多的遗憾就不足为怪了，关键是，我们要尽快消除这些遗憾。我们喊扩大内需喊了这么多年，内需真正来了，而我们提供的消费（服务）又短缺了，这如何解释？

　　预报——预报——预报，何时结束“大会战”

　　黄金周结束了，省假日办信息中心的一位负责人由于昼夜搞预报，持续敲电脑，硬是敲出了腰椎病来。他慨叹：何日何时结束这种“大会战”的日子。

　　他坦言，不是抱怨这活苦，而是应该总结一下了，老这样草木皆兵的临战工作方式毕竟不是长久之计。旅游预报发起于去年“十一”，当时由于“五一”的“井喷”搞得旅游市场呈无序状态，国务院发文成立假日办，搞起极具中国特色的旅游预报。还真管事，去年“十一”立竿见影，将热线游客分流到冷线去，激活了一批冷线景点，像我省临沂蒙山、淄博原山等。今年人数比去年“五一”多，反映却比去年好，旅游预报功不可没。

　　这位负责人强调，动用10多个部门，精确到某个宾馆在某个时刻有多少张床位，这些信息该是很宝贵的，但却不能及时转化成游客的信息，仅仅成为政府官员的参考。他建议，应该尽快建立为公众服务的常设机构——游客中心。游客想得到什么旅游信息，像拨打114查号台一样，马上会获得信息。游客有什么意见，马上又能反馈到游客中心。这种信息服务在旅游发达国家已经非常完善。而不是仅靠几天的“大呼隆”，铺天盖地的出行资讯灌得人们晕乎乎的，真正需要时，又找不着北了。

　　另外，推行“带薪休假”制度，从宏观上将游客分流，当是更有益的事。否则，“人包山”，看山成了看人，人们迟早会厌倦的。如果放假都呆在家里，那也背离了国家推出“黄金周”的初衷，你说对不对！(本报记者 吴洪斌)