解放日报（记者郑红）热！真的没有想到，上海的大热天会来得这么早，势头又那么猛，出梅以后气温一下子窜到了38摄氏度。昨天，申城气温连续第六天超过35摄氏度。这时候最想做的事，大概就是孵在空调房里不出去，或者泡在冷水里来个“晶晶亮透心凉”，而这个时候最怕的就是断水断电。

　　同样这个时候，你是否会想到，高温的日子里，生活、出行的方便通畅，其背后是水、电、公交、出租等公用事业部门的高效运转。与之相关的各种服务热线，就像是夏日里清凉的风，为上海这座城市起着“防暑降温”的作用。令人意想不到的是，在前昨两天探访这些服务热线的过程中，记者听到的不是手忙脚乱声，而是一首悄然起变的都市热线曲。

　　压力缓解热线不“热”

　　上海自来水市南有限公司的“小郭热线”并没有感受到高温的热浪，从6月27日到昨天为止，接到各类电话不过1300多个，与平时相差无几。同样，自来水市北公司的市北热线接到各类电话600多个，日均86个左右，比去年高温时日均近100个的数量明显减少。交通热线就怕出现“高温忙煞”的窘境，结果每天来电量也就是80—100只，保持常态。相对而言，上海电力的热线电话比较繁忙，高温这几天日均接到各类电话4000个左右，但与去年迎峰度夏高峰日近5000个电话的量相比，压力明显缓解。前昨两天，上电热线的电话数量已降至3500多个。

　　前期准备充分是热线“热”度不高的主要原因。由于管线布局原因，普陀、桃浦、南翔等地一直是市北公司供水薄弱地区，为此，市北公司在外环线道路上新排了17公里1400毫米大口径的输水管道，并赶在高温前投入运行，缓解了这些区域的供水压力。为改善老城区局部用水困难地段的供水状况，市北公司还在杨浦、虹口、闸北等老式里弄完成了131处陈旧淤塞老管道的更新改造，确保了5000多户居民供水无忧。为消除供水隐患，市北公司所属沪东供水管理所的“张国梁小修服务队”，从早上7点多钟到晚上10点左右排出三班，上门解决小修问题。市南自来水公司正逢长桥水厂改扩建，在长桥水厂供水量减少40万立方米的情况下及时制订了“南水西调”方案，将南市水厂的水通过区域管网送到西区。

　　电力部门则投资近7亿元，完成了一大批22万伏和50万伏的输变电站工程，吴泾八期二号机组也于今年5月初提前投入商业运营，有力确保了今年迎峰度夏的供电能力。交通行业早在今年五六月就对全市2500多辆公交空调车进行全面维修保养，并通过一系列更新措施将空调车在运行车辆中的比重提高到了30％—50％，以缩短空调车的等候时间。尽管如此，出梅以来市民反映空调车制冷不够的电话还是居高不下，有关部门表示要加快空调车的更新速度，让高质量的空调车尽快驶上街头。

　　投诉少了咨询多了

　　也许正是由于各项准备工作及时到位的缘故，今年出现大面积供水困难的情况极少。自来水市北公司服务中心的接线小姐告诉记者，今年接到的热线电话绝大部分并非是“用水困难”。据统计，从高温这几天接到的600多只热线电话中，反映断水、水小等用水难问题的仅59个，比例不到10％。今年6月份，反映用水困难的电话才96个，而去年同期是295个。绝大部分电话是询问关于水质、水箱漏水、水表安装等其他方面的问题。

　　同样的情况也反映在交通热线上———求助投诉的少了，咨询问题的多了。在日均近百个交通热线电话中，80％是各种各样的咨询，其中还包括很大一部分并不属于市交通局管辖范围的信息查询。为此，市城市交通管理局热线中心颇有创意地推出了“接线先生”，8位接听热线的人员全部是40岁以上的中年男士。热线负责人告诉记者，之所以这么做也是适应消费需求的变化。这些接线员都曾是交通行业一线负责投诉处理或做具体行政工作的，对行业情况比较熟悉，加上社会阅历丰富，回答一些建议和咨询类问题时比较拿手，在电话交流时往往会给人一种特别的亲切感和可信度。

　　电力供应紧张今年比较突出，而且因为上海已经好几年未遇类似情况，所以市电力公司事先已经做好了应急方案。没想到，高温几天上电热线的故障报修电话中，反映大面积停电的极少，多的是一家一户因集中超负荷使用大容量家用电器造成的问题。上海市电力公司客户服务中心负责人告诉记者，上电热线内容的变化可以说明，本市城市和农村电网的大力度改造取得明显成效，电网稳定性、可靠性大大增强，这也从一个侧面反映了上海人生活质量已更上一层楼。

　　走向“全方位服务”

　　生活质量的提高，消费需求的变化，促使服务热线的定位向更高层次发展。

　　1993年“小郭热线”诞生之时，上海正处于改革开放和经济的快速发展期，自来水供需矛盾非常突出，市民反映用水困难和急需急修的电话较多，“小郭热线”更多的是为了分担压力、缓解矛盾。其他热线的诞生也大都是出于这样的目的。如今，自来水供大于求、电力供需基本平衡、出行方式多种多样，促使热线的内涵不断充实，热线定位必须从“解困”走向“全方位服务”。有关专家表示，今后的热线应该是一个配套完善、反应快捷、功能完善的服务链，类似于发达国家的“呼叫中心”。

　　上电热线在这方面已经走在前面。从去年7月1日全面改版之后，它已经形成了一张完整的服务网络。热线电话接进之后，接线员立即通过电脑网络将信息传输到相关部门及时处理，装备GPS卫星定位系统的抢修车会立即出动，它的“位移情况”也会在大屏幕显示屏即时显现，从而使服务时间可以随时得到监控。为了提高服务热线的服务水准，上电热线还推行了“首问制”，实现接进电话“一口受理”，客户不必再打第二个求助电话。自来水市北公司的市北热线向“呼叫中心”的转型也在模拟试运转，预计下个月可全面推行。今后，这一热线将成为公司对外服务的统一受理中心，它通过电脑网络与基层企业联网，受理中心同时对基层企业的处理情况进行监控、反馈，并对用户进行满意率回访。未来的热线，在前端还会有一个智能定位系统，与每个小区联网，服务热线不但可以做到售后服务，还可以做到提前预案。

主要热线电话一览
自来水    小郭热线      62581414(24小时)
          市北供水热线  65898989(24小时)
          浦东供水热线  58887474(24小时)
上电热线                63292222(24小时)
煤气热线                83777(24小时)
交通热线                88000(24小时)
          公交热线      63175522(24小时)
          出租热线      63232150(24小时)
          轨道热线      63189000
          汽修热线      64030976

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