储户是银行的“上帝”，这是不争的事实。那么，“上帝”到银行办理相关业务，将受到何种礼遇呢？7月31日至8月5日，笔者利用3个半天时间，以普通储户的身份，走进中国工商银行天津市分行(以下简称“工行”)下属部分储蓄所，暗访了窗口服务工作。笔者通过存取款、换零钞、咨询储蓄利率几种方式，与工行储蓄所的窗口工作人员进行了短暂的接触。

　　7月31日上午10：30

　　笔者首先来到工行和平支行贵阳路储蓄所，拿出活期储蓄存折，填好取款单到窗口取款，当时窗口一位女性工作人员给付的5张百元人民币中，有1张是第五版(新版)人民币，笔者提出能否给换张第四版(老版)人民币，该工作人员先是说没有，在笔者的一再要求下，该储蓄所柜台经过一番拆兑，使笔者终于如愿。因取的都是整钱，为便于消费，在所取款尚未交到手中时，笔者让该工作人员给换100元零钱(要求是10张10元人民币)，当时工作人员拉开抽屉，一看确实没太多零钱，所以她马上说：没有。该工作人员并未表示歉意。

　　8月4日下午2：50

　　笔者来到工行南开支行红旗路储蓄所，同样取500元钱，并从取的钱中拿出100元换零钱。笔者填好活期取款单，钱很顺利地取了出来，但是在这家储蓄所换零钱仍然很难。笔者讲明有急用，但不容分说，一位女工作人员不加考虑地便脱口而出：没有！而且话说得很坚决。在取款和换零钱的同时，不断地从该储蓄所的咨询台传出阵阵聊天声。笔者注意到咨询台坐着两个人，其中1个人在笔者刚到储蓄所时还解答了有关问题。

　　办理完有关业务，走出储蓄所看到，大门正上方挂着一块金色铜牌，上面写着“优质服务文明窗口”的字样。

　　8月5日下午2：00

　　走进工行新华支行气象台路储蓄所，窗口一位男性工作人员很热情地问候储户：“你好。”笔者照旧到此取款并看一看这里的服务。笔者取了300元，并从取的款中拿出100元换零钞，钱取得快，零钱兑换得也快。在换零钞的过程中，笔者注意到，窗口工作人员在清点零钞时，有1张10元人民币出现残损，其在笔者未吱声的情况下，主动换了张完整无缺的人民币。笔者满意地离开了这家储蓄所。

　　8月5日下午2：50

　　随后，笔者又来到了位于南开区鞍山西道上具有一定规模的工行新技术产业园区支行办理存款业务。存款手续填妥后，笔者来到11号窗口，存了200元，另外兑换100元钱的10元钞票。钱很快地存完了，但办理存款手续的一位女性工作人员说：“没那么多零钱。”结果其给笔者换了5张10元和1张50元的钞票。换钱时，笔者注意到其抽屉里有一沓10元新钞票，笔者理解，这大概是为后面的储户考虑吧！

　　紧接着，笔者问这位窗口工作人员：有没有存款利率表。她回答说：没有，但可以咨询。在其指点下，笔者来到9号窗口。笔者分别询问了美元、人民币存款的利率。该窗口的工作人员立即打印了1张美元存款利率表，上面存期长短所对应的利率清清楚楚。

　　该支行窗口直对着一张咨询台，一张大桌子上摆着存取款要填写的凭条，未见提供咨询服务的银行工作人员，只有一位保安到咨询台站了会儿，问其储蓄业务方面的问题，他也说不清。

　　8月5日下午3：35

　　换零钞，这是包括工行在内的各银行应提供的一项服务，而且如何兑换应充分听取储户的意见。前几次，笔者都是在存取款时换零钞，去的都是有一定规模的工行储蓄网点。这次笔者干脆拿着100元直接去储蓄所兑换零钞，到的是一家网点面积不大、地点也不特别引人注意的工行南开支行咸阳南路储蓄所，储蓄所的一位女性工作人员了解到笔者的要求，很麻利地换了10张10元钞票。

　　在去年的相同时间，笔者也曾暗访了多家工行储蓄所，所到之处不但来有迎言，去有送语而且办理各种业务也十分便捷，基本都能达到储户的满意。仅仅相隔一年时间，为何工行的一些储蓄所在服务工作中出现了一些瑕疵？这不能不令人思考。另外，工行也应扩大自身业务宣传，让更多储户了解工行。如，8月5日，笔者上国际互联网找到了工商银行天津市分行，从上面看到工行除了常规的本外币存取业务外，还设有汽车银行、企业银行、网上银行、手机银行，并设有24小时服务中心等一系列服务项目，但是笔者所到之处没有索取到任何相关资料。(本报通讯员 王子)

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