近日，一位刚刚被杭州一家外资公司开除的保安，在采访中对记者讲述了自己的遭遇。这位保安来自江西，2000年5月份被杭州的这家外资公司招为保安，他的上班时间主要集中在夜晚。开始的几个月时间一切正常，虽然他感觉很无聊，但一般实在无聊到极点就去睡觉，生活还算平静。但这平静的生活很快就被打破了。

　　2000年10月份，他在报纸看到一些聊天热线的号码。于是，就开始打了，热线里的小姐果然是热情可人，在异乡久无朋友的该保安一发不可收拾，从谈情感开始，无话不谈，“好多热线里的小姐都是你想聊什么就聊什么，挺有劲的。”该保安甚至连最隐秘的事情都和一些热线里的小姐进行过很长时间的交流。从开始的一个小时，两个小时，慢慢的最后甚至聊通宵，该保安也在这“无心睡眠”的长夜中认识了诸如有着“英子”、“小燕子”之类艺名的接线小姐。“我也不是不知道话费挺贵的，但一聊起来就没概念了，有时，我也会感觉聊得太长了，想想不知道多少话费了，自己也有点怕，但那些小姐一撒娇，我就挂不掉电话了。”这位保安终于因为自己的“心软”付出了不小的代价。在一个月之后，该公司的电话帐单上人工聊天热线的话费竟然高达三千多元。公司领导大为光火，一查就查到了他。不仅工资全扣，而且立刻将他开除。这位保安谈起当时的情况，还是一脸的懊悔，但他也有着自己的观点：“这件事我自己有问题，但你们记者也真的应该去了解一下那些骗人的热线！”

　　记者又因为相同的原因认识了一位高中生的母亲。谈起自己儿子的学习，这位母亲还是很自豪的：“他在班上每次都能进入前十名。”但学习成绩好并不能代表全部的生活，这个高中生迷上了热线聊天。“他都是我们在家的时候埋头学习，我们一离家就开始打聊天热线，后来发展到晚上我们一睡下，他就把客厅里的电话拆下来装到自己房间里去，打完以后再装回去。”这位母亲所说的状况终于在交电话费时被发现了，那个月家里的电话费达到了两千多块！几乎全部是儿子拨打聊天热线所带来的话费。“我们家里本来就不是很富裕，我下岗了。他父亲月收入也才一千多块”这位母亲对自己家庭的经济实力有着清醒的认识，“因为这个事情，他父亲把他死揍一顿，可能是打得太狠了吧，现在父子二人见面后都不怎么说话。”谈到最后这位母亲长长地叹了口气。

　　记者接触到的，并非个别现象。相反，对信息台开设的聊天热线的投诉相当多。投诉主要集中在对于话费的异议、聊天内容的不健康、接线小姐素质的参次不齐以及对接线小姐职业道德及人格的质疑。有一位很激动的读者在电话里甚至这样说：“国家打击三陪为什么不打击她们，她们和三陪有什么区别！”

　　到底是什么人在打聊天电话？话费到底是什么价格？她们为什么要采取各种手段拖延通话时间？她们与“三陪”有无区别？记者带着种种问题对杭城聊天热线进行了一次全方位的暗访。

　　什么人热衷人工情感热线？

　　这个问题的答案并不是唯一的。在暗访中一位接线小姐这样对记者说：“打电话的什么样的人都有，有人是从来没打过，想看看热闹；有人是真的碰到了不愉快的事情，想找人聊聊；也有着那种怀着不正常心态的人，打一些很色情的电话。”记者问道：“碰到这种情况你们怎么办？”该小姐答道：“碰到这种情况我们一般是好言相劝，如果实在不行，就挂掉。当然不是到万不得已，我们不会挂机的。老板看到了要不高兴的。”记者在采访中也了解到的确有一些接线小姐刻意地迎合了一些色情电话“爱好者”，原因是为了自己的工作量。

　　聊天套路全破解

　　早在暗访之前，就有人告诉记者在人工情感热线中聊天是有套路的，有业内人士也肯定了这种说法，在记者进行大规模的暗访之后，也很明显地感觉到这种聊天套路的存在。

　　第一问：先问年龄，再问有没有女朋友

　　这两个问题几乎已经成了所有情感热线的开场白，这是接线小姐掌握“听友”情况的第一步。

　　第一答：如果“听友”询问她的年龄，她最多和“听友”差不多大这已经成为一条颠扑不破的真理，接线小姐大部分都抱定了这样一个宗旨：年纪小的女孩总是受年纪大的男人宠爱的。

　　第二问：问“听友”在哪儿。

　　这个问题是给“听友”一个错觉，我们是有可能发展的。因为情感热线一般都是在本市之间的电话间进行的。

　　第三问：询问“听友”有什么心事？接线小姐通常会给“听友”两个选择：和女朋友吵架了，还是失恋了？这是接线小姐的“导向”。因为不论什么事情只要引到男女之间的事上，接线小姐就有话可说了。如果男性“听友”此时稍有不自重，很可能聊天就此开始“异常”。但也有可能什么事情都不会发生。

　　最后一问：如果在接线小姐的再三挽留之后，“听友”仍然坚持要挂掉电话，接线小姐会想尽一切办法能够拿到客户的联系方法和名字。大部分情况下“听友”也许名字不说，但联系方法都会留下。

　　接线小姐信奉：主动出击在大多数情况下比被动等待要有效得多，而且“熟客”永远比生客好做。工作量就是这样“炼”成的。

　　人工情感热线在赚谁的钱？

　　面对如此高昂的收费，人工情感热线的消费主体是谁？

　　记者在暗访的过程中假装不经意地问出这个问题，几位接线小姐都异口同声地告诉记者：“当然是公家的电话多了！谁舍得用自己的电话这样打！”

　　记者在采访的过程中了解到这样一组数字：在拨打人工情感热线的用户中利用公款消费的人数达到了80%以上，其他的用户分为两种，一种是涉世未深的青少年在自己家中打电话；另外一种是比较不道德的一种，但这种情况的确存在，即偷打别人家的电话。一位接线小姐告诉记者：“这种人不多，但也有2%到5%之间。”但她同时又对记者说：“不屑归不屑，但他偷打别人的电话和我有什么关系？为了完成自己的工作量，我也只能不提这一码事，和他瞎聊。”

　　利用公家电话聊天的“客户”是接线小姐们最看重的，也最为竭力发展的对象。于是就造成了这样一个比较普遍的现象——很多接线小姐各自都有为数不少的“听友男朋友”，而这些“听友男朋友”几乎全部是在使用公家电话和接线小姐在“演绎”一场昂贵的“电话恋情”。在“听友男朋友”又分为两类：一种是在这种“电话恋情”中打发时间，顺便赚点钱，于是他们经常会在聊天聊得无趣的时候，会把电话放到一边，但并不挂掉——因为在不少人工情感热线中存在着这样一种现象，为了留住这种听友，声讯台会给他们适当的回扣。具体办法是，如果某个听友经常“挂机”，可以让他在某银行办1张存折和1张储蓄卡。他选定适当的时间和地点，把存折交给台里，台里按照每分钟0.05元提成，把钱存进银行，由其消费。记者就此问题在电话中以“听友”的身份加以求证，每个接线小姐都表示很高兴，要记者留下联系方法，以便联系；另外一种“听友”则是比较“单纯”的，他们会在聊天中不由自主地对接线小姐发生“感情”，一旦这种情况出现，接线小姐就掌握了主动权，她可以对“听友”提出挂机的要求，而此时“听友”一般也会予以配合。记者在向一位业内人士求证的过程中得到了肯定的答复，这位业内人士告诉记者这种情况是肯定存在的，但他同时也表示了无奈：“接线小姐有工作量的要求，不做完就没钱，她们也没办法。”于是，就在一场场“电话恋情”中，国有资产在悄悄地流失。

　　昂贵的电话费哪里去了？

　　杭城的人工情感热线价格基本上是统一的，在电话打进去之后，会有一段录音告诉拨打电话者该热线的收费标准，这个标准在一元二角每分钟左右。这一元二角是由两个部分组成：一个是电信部门的市话费，另一个是信息台的信息费。现在这两个费用仍然由电信部门统一收取。

　　这个价格在通讯资费尚未下调的时候，许多用户就对其昂贵程度颇有微词。如今在通讯资费大幅下调的大背景下，而此时的人工情感热线在质量上并未产生大幅飞跃，广大用户对其价格与价值的巨大背离感到愈发难以接受。

　　费用在收取上来之后如何分配？记者在采访中对杭州的情况有了一个大致了解：在这一块两毛钱中，电信在拿走五毛的市话费之后，还要取走一毛至两毛的代办费。在剩下的五毛多钱中，小姐的提成一般在一毛二至一毛五之间。其余的全部归声讯台所有。

　　为赚话费，接线小姐怪招几多？

　　记者暗访遭遇四种手法

　　由于信息台将小姐的收入与通话业绩挂钩起来，所以在上岗培训的时候，就告诉接线小姐要尽量延长与客户的通话时间，通话时间少了，就意味着接线小姐收入的下降，所以她们自己也有着自发的要求。如何延长与客户的通话时间呢？在无人监管通话内容的情况下，就全看接线小姐的个人素质了。由于接线小姐素质的参次不齐，也就带来了吸引客户手段的“百花齐放”。记者在暗访中碰到了以下几种奇特的遭遇。

　　赤裸色情勾引

　　一段“泰坦尼克”号的音乐响过之后，电话那头一个甜甜的声音响了起来：“喂，您好。”记者也有礼貌地对她说了你好。电话那头的女声显得很活泼：“还没睡吗？这么晚是不是很寂寞啊？我也好寂寞啊。”记者假装道：“我主要是比较苦闷。”这个女声“格格”地笑了起来：“没女朋友，还是失恋了？”

　　记者有意刁难了一下她：“我有女朋友。就是比较闷。”女声并不尴尬：“那也没关系，要不要我来陪你啊？我很棒的，我很像李玫的。就是台湾的那个很妖娆的女歌星。”记者表示知道。女声接着说：“现在很时髦一夜情的啊，你想我有这么棒的身材，你想要吗？”记者被这个女声凶猛的攻击搞得很意外，于是表示不想要。但那个女声并不为所动，继续道：“我这会好涨啊！”然后从电话那头传来了“恩、恩”的声音，记者不说话，拿着听筒。过了一会，这个女声见记者没有反应，竟然自说自话地讲起自己与男朋友的缠绵经历起来了，其用词及语气之夸张、露骨恐怕夫妻之间都不致如此。记者见她越说越离谱，果断地终止了这次通话。

　　这种现象不是非常多，但也并不是绝无仅有，记者在其他的一些人工情感热线中也遭遇了类似的经历，接线小姐的大胆及作风之“泼辣”令身为男辈的记者也难望其项背。

　　个人经历之反复播送

　　记者在暗访中也发现了这样一种用个人“失败”经历来引起客户共鸣从而延长通话时间的“反复播送法”。记者邀约两位同事，一起拨打了一个人工情感热线。

　　三位记者分别扮成事业成功者、异乡打工仔以及情感失意的中年男子，在与接线小姐一番寒暄之后，三位记者以不同的身份切入进去，但是在交谈中，这位接线小姐却成功地将自己的“个人失败遭遇”贯穿了三次谈话的始终，并且很成功地让每一次谈话都显得很自然。

　　在“事业成功者”这里，她很“可怜”地谈起了自己的“失败经历”，语气之悲怆，令乔装的记者也情不自禁地进入了她的情境之中，在聊天的最后，她很讨好地说道：“我很欣赏你这样的男人，我们有机会见面吗？能够留个联系方法给我吗？”记者将手机号留给了她。

　　在与“异乡打工仔”的交谈中，见记者一派“可怜像”，这个女声很“同病相怜”地说道：“我也有着和你相同的遭遇。”接着再次谈起了与上次相同的“经历”，最后谈话依然在很“和谐”的气氛中结束，这个女声很“顺利”地要走了记者的手机号。

　　与“情感失意的中年男子”的交谈中，这个女声又一次“神奇”地将她的“悲惨经历”贯穿了谈话的始终，最后谈话依然在记者的手机号被索取的结果中结束。

　　第二天，三位记者的手机上都收到了来自这个女声的短信息，大意都是“我很孤单，很想你”之类的话，而最后的要求就是让记者打个电话过去，而那个电话号码就是她所在情感热线的号码。

　　一位业内人士告诉记者，的确有这样的情况出现，有一些接线小姐事先预备好了一套“悲惨”的个人经历，而打电话过来的绝大多数都是男性，在大多数情况下，处于弱势地位的女性在加上一套“悲惨”经历更加容易博得男性的同情，在一定程度上，满足了男性的保护欲。而这一切的目的都是为了套出你的联系方法。联系方法给她之后，如果她的电话过来之时，男性一时克制不住自己的保护欲，电话过去了，这位小姐的工作量也就开始上升了。

　　撒娇发嗲之百试不爽

　　“天真烂漫”的“小妹妹”，让男性客户“遐想万千”。这种接线小姐走的“纯情路线”在许多男性客户身上百试不爽。

　　有一位曾经“遭遇”这种“小妹妹”的读者对记者讲述了自己的经历。

　　“这个小姑娘的声音真好听，第一次打电话过去时我就被她迷住了，”这位男性读者谈起当时的情况依然克制不住自己的心情，“那种撒娇的语气真是叫人吃不消，嘴甜得不得了，尽管我也知道大家都是逢场作戏，但我只要一听到她的声音，就没了方向。好多次我要挂电话，她就会找出好多的借口让我迟一点挂电话，比如再陪我聊一会啊，等我抽完这根烟啊，反正借口多得很，这时我心里也很清楚，多说一会，她就多一点话费，我也想让她多赚一点话费就多赚一点吧。于是，通话的时间就长了不少。”

　　记者根据这位读者提供的电话号码，找到了这位“小妹妹”。果然语气“千娇百媚”，一口一个“大哥哥”把记者叫得很不好意思。当记者要挂电话时，她突然对记者说：“你的声音很象我以前在学校里暗恋的一个男生，真的，我希望你能听我讲完这段故事。”于是，记者就停下来听她讲，“故事”很老套，但时间很长，等她这个故事讲完之后，时间又过去了二十分钟。记者通过其他渠道打听到了这位“小妹妹”的真实情况，年纪并不大，21岁。由于她“撒娇发嗲”得法，业绩在信息台里一直名列前茅，她的固定“听友”也是最多的。

　　随机应变之百变接线小姐

　　接线小姐出于职业原因，讲假话已经成了习惯。记者在暗访中也碰到了一位这样的小姐。

　　记者再次邀约两位同事共打同一条热线。接电话的都是同一位小姐。三位记者都询问了小姐的一些个人资料。但三人一对照，出入非常大。

　　在姓名这一个部分，都是一样的。而年龄却分别是19、20、22，这位小姐到底芳龄几何？记者感到非常疑惑。原籍也是来自于三个不同的地方，分别是浙江的两市和福建的一个地方。她到底来自何处？而在家庭成员这一栏中，她处于三个不同的家庭环境下，时而有一个哥哥，时而有一个妹妹，时而又以独女的面目出现，变化之频繁令记者不知道相信哪一个好。

　　对比到这里，记者不禁要问，这种充满欺骗的聊天到底有多大意义？和一个充满虚假的声音在听筒里对话，真能安慰自己吗？

　　业内人士告诉记者，在人工情感热线中，接线小姐的年龄不是一个常数，而是根据听友的年龄随时变化。唯一不变的就是她始终“不会”有男朋友。

　　记者后来数次试图想约这位“百变女郎”出来相见一次，但屡屡被她用各种借口婉言回绝。看来她很很分得清职业和自己的生活。

　　人工情感热线形象堪忧

　　杭州目前有各种类型的人工情感热线大约在20条左右。

　　文章开头所提的那位读者将人工情感热线说成“三陪”的说法或许偏激了一些。但是记者在采访中却从各个渠道都了解到这样的信息：杭城人工情感热线形象堪忧！

　　记者在暗访中向好几位小姐提出了这样的问题：“社会上现在对信息台有偏见，你们怎么认为？”绝大多数接线小姐表示的确听说到这样的说法，有一位接线小姐这样说道：“我来做这个工作一直没敢告诉我父母，我的几个朋友听说我在情感热线做，都跟我说：‘你怎么在那儿做？’好像我做了什么见不得人的事似的。的确在情感热线中是存在着一些问题，比如说有一些小姐电话打打就成黄色的了。这就很要命。”在接线小姐中占主流意见的是：人工情感热线形象现在是有问题，但那和我有什么关系？我只管赚自己的钱就是了。

　　而在读者当中比较响的声音是来自于不少学生家长，他们在对自己孩子的自控力表示担忧的同时，对接线小姐的人品及职业道德表示出了极大的质疑。

　　记者从信息台的主管单位了解到了他们的看法，有关人士称他们并没有直接接到对于信息台的投诉，但或多或少的问题总是存在的，信息台的工作也还是有改进的余地的。

　　接线小姐素质参次不齐

　　这个小标题概括了记者在暗访中的第一感觉。

　　接线小姐的年龄一般在25岁以下，而且以22岁以下居多。信息台在招聘中对年龄有这样的要求。文化程度比年龄构成要复杂多了。可谓从本科生到高中毕业生，无所不包。而在这其中占主导地位的还是较低文化层次的接线小姐。

　　记者在暗访中曾经有意识地和接线小姐谈起过一些时政话题和文学话题。但是这样的话题在大部分接线小姐那里难以继续下去，反应快的小姐可以比较快的转移话题，而反应慢的小姐只好在电话那头先傻笑一阵再说。

　　记者唯一一次将这种话题继续下去是在和一位在情感热线做兼职的老师聊天时发生的。这位接线小姐刚刚从大学毕业不久，在杭州某小学教书，乘寒假的机会来做兼职。这位接线小姐知识面比较开阔，反应很快，记者第一次在这种聊天中在知识层次上感觉到了“棋逢对手”的感觉。最后聊天在比较愉快的气氛中结束。

　　有关部门表示，接线小姐素质的参次不齐也的确在一定程度上影响了人工情感热线的形象。

　　接线小姐揭密

　　生存质量——差！

　　尽管每个接线小姐在电话中都拥有美好的声音，但她们的生活状态和生活质量远远没有她们的声音来得美好！

　　记者在采访中了解到在接线小姐中分为两种类型，一种是兼职的，一种是专职的。后者居多。

　　前者一般对工资要求并不是很高，她们来这里打工的原因是体验一份原本看起来颇为“神秘”的职业。

　　而后者几乎全部的收入都来自于这里，所以她们对于这份工作的收入有着非常感性的认识。

　　记者在采访中了解到情感热线小姐的工资是完全和业绩挂钩的。有的热线没底薪，有的热线有底薪，但即使有底薪，这个底薪也不是很好拿的。一般热线对于接线小姐的考核要求是每个月4000分钟通话时间，如果达到了这个数目，接线小姐可以拿到400、500不等的底薪，有时甚至还有奖金。而记者在暗访中发现绝大多数接线小姐是没有能力能达到这个考核数目的。而极少数达到这个要求的接线小姐月薪也就在一千元左右。其余大部分的专职接线小姐从情感热线上得到的收入也就在五、六百块左右。

　　记者在采访中了解到一位接线小姐月收入连租房和吃饭都不够！她现在还需要家里寄钱给她才能在杭州继续生存下去。

　　如此窘迫的工资状况，逼得小姐们都在为自己现在和将来的生存早做打算。有不少小姐同时做两份工作，也有不少人正在利用业余时间专心看书，准备参加各种各样的考试，以期改变自己的生存状态。于是，这又引发了情感热线上一个比较突出的现象：接线小姐跳槽频繁。许多小姐在做了几个月之后就离开了。所以有读者向记者反应以前的接线小姐找不到了的原因就在这里。

　　工作环境——差！

　　记者通过内线的安排进入到两个情感热线的工作间去观看。

　　第一家略微正规一点，一个不大的房间被用隔音设施分成了四五块，接线小姐们有电话的就在隔音间里聊着，没电话的就在一边看报纸，聊天。由于长期的夜间工作，接线小姐们普遍脸色很差，由于经济状况一般，接线小姐们的穿着也非常一般。综合这两点，她们的形象和电话里甜甜的声音有着巨大的反差。

　　而另一家情感热线竟然就在一间民居里。一张床上一个小姐裹着一床军绿色的被子，身上穿着军大衣。此刻正好没电话进来，小姐斜靠着床上看书。看见自己的老板领了一个不熟悉的人进来，也没什么反应，继续看自己的书。冬天的房间冷得很，外面的风又大了起来，接线小姐在床上又裹紧了军大衣。

　　记者在随后的暗访中和几位接线小姐都谈起此事，接线小姐颇为无奈：“干我们这行的就是出卖声音，不管你现在多委琐，电话一响起来，你就得装出甜甜的声音。”

　　今后接线小姐将有可能凭证上岗

　　虽然仅仅是陪人聊天，但也不能瞎聊！这几乎已经成了所有关心人工情感热线人士的共识。面对逐步萎缩的市场和残酷的竞争，各家声讯台也着了急。一家声讯台的老总对记者表示提高人工情感热线的经济效益和社会效益，最重要的一点就是提高接线小姐的素质。而在目前的情况下，接线小姐的素质还没有量化的标准，于是就会出现从高中生到本科生一应俱全的状况，所以也才会出现情感热线中各种各样奇怪的“遭遇”。如何对接线小姐的素质进行量化？有关部门人士对记者称凭证上岗应该说是一种比较好的形式。山东淄博已经开始对声讯台的接线小姐进行考核了。接线小姐必须通过一定的测试合格后，拿到心理咨询师证书后才可上岗。该人士称这是一种很好的形式，但最后在杭州要不要实行，如何实行还得等上一段时间再说。(记者 唐延松)

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