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李晓晖 近日到一家银行取钱时,发现过去用来输入密码的小键盘上加了一个小小的拱形盖,在储户按密码时可以挡住其他人的视线,只让储户一个人看见。这变化虽然微小,但却给人一种受到尊重的感觉。 过去,不少银行都在离窗口一定距离处划线,旁边立个大牌子,提示客户在别人存取款项时站在划线以外。但不知什么原因,不少人对这些牌子都视而不见,照样站在窗口办事的人周围。这种状况维持了相当一段时间。 最近,银行在服务上的改进动作越来越多。 有一家营业面积比较大的银行,充分利用了新电子设备。客户一进门,就先从一台小仪器处拿一张号码纸,再找个座位坐下,看看报纸什么的,不必站着排队。各个营业窗口上方都有一个电子显示屏,显示着一个大大的数字。一位客户办完,喇叭里就会传出叫号的声音。这样一来,储户们自然乐得不围观。 最近有同事打电话到一些银行,对方接听后开口第一句话无一例外地是一声亲切的“你好!我是某某银行”。好像经过培训一般。后来得知,为了提高企业的形象,一些银行对接听电话的用语作了严格的规定,还专门派人不定期地打电话进行检查。这样一来,职员们都不敢不执行。 以前常常感叹外国企业生产的产品为使用者想得周到,其实中国企业也一样可以做得到,只是需要一定的条件,那就是竞争。 竞争使企业想尽一切办法完善产品和服务,也使企业对影响自身形象的所有细节都在精益求精。
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