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“您好,请问您查哪?”--夜访查号台

http://www.sina.com.cn 2001年03月09日16:09 今晚报

  当大多数人还在3月8日凌晨熟睡的时候,却有不少女性正在自己的节日里工作着——其中就有天津114查号台的话务员。

  记者在昨天凌晨走进天津电信客户服务局查号局,没想到此时这里竟如此忙碌:话务员们眼睛注视着电脑屏幕,手指飞快地敲击键盘,同时还要与查询的客户进行语言交流。记者了解到,覆盖面广、服务人群多、社会影响大的天津114,不仅负责本地网的电话查询工作,同时也负责查询国际、国内长途区号和本地电话号码的变动,为本地网234万客户提供服务。值班长介绍,这里每日话务量9.5万余次,而创纪录的一天竟达到19万次!一个话务员平均每天接1300个查询电话,15秒就得接一个。所有查询电话都要进入一个很有意思的设备——排队机,它把蜂拥而来的电话一个个“排好队”。有时由于线路太忙,您的电话响几声没人接,这是它正在“排队等候”呢。

  深夜怎么还有这么多电话?她们说,现在人们追求生活品位,夜生活丰富,所以深夜的电话以查娱乐场所的为主。果然这时就有一个电话打进来,要查某某歌厅。272号话务员立即从键盘上敲击这个歌厅的名字,但这个号码没有登记。谁知对方却不甘心,再次来电话非要找出这个歌厅的号码。话务员耐心解释,但那人却不依不饶,说了足足十几分钟。记者了解到,像这样的情况天天有,比这厉害的多得是,被气哭流泪是每位话务员都要上的“必修课”。酗酒后打来电话的酒鬼、有气没地方撒的客户、查不到号码的人,都会用怒气甚至谩骂来发泄,话务员经常是刚刚挨完骂,立即又要用甜美的声音再接入下一个电话。

  “114有时真成了电信公司的‘110’呢。”值班长介绍说,不论客户有什么需要或有什么要问的事,都会想到114。孩子多日不归家、外地人求医问药、城里人下乡访友、华侨寻亲以及许许多多看似和她们业务一点关系也没有的事,她们会都用美丽的声音问一句:“您好,请问您查哪?”(见习记者东剑涛 实习生杨理连)


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