遇到劫匪时，过去我们想：身上该常备一把尖刀，现在我们想———“快拨110”；遇到停电时，过去我们想：柜里应常备一支蜡烛，现在我们想———63292222。

　　从1994年的一个应急抢修电话，发展到今天承担全上海463万用户的电力故障报修中心，依托1个电话63292222和全市13个供电所联网，32门电话语音排队系统不间断提供服务，受理故障报修速度从原先2小时内赶到现场，提高到现在内环线以内45分钟，内环线以外90分钟。

　　据统计，去年全年“上电热线”共接听报修电话307856只，受理故障处理97497起，日最高接听电话数为4818只，日最高受理故障数1091起，而在1998年日接听数曾到达6400只的历史最高纪录，相当于平均每分钟有5个电话响起。

　　当别人的“出气筒”

　　原本这起由于电网故障造成的西藏北路部分居民停电的个案并没有什么特别之处，可是这起停电却引出了一个特别的用户。3个月前的一个晚上，西藏北路地区居民王先生来电询问，为什么家里突然停电。接听投诉的21号承询员还没来得及解释清楚事故原委，王先生便不耐烦地打断道：“我不要听你们的借口。我知道，这肯定不是故障，而是统一停电，既然是安排好的停电，你们为什么不提前通知？！”承询员还想解释时，他又一迭声道：“好好好，别的我不管，只要你们不来电，我平均5分钟打一个电话！”说完，“咣”地挂断了电话。5分钟后，电话如期而至，王先生指名道姓仍然要刚才接电话的21号听，其余人一概不行。电话一接通，他便不分青红皂白地责怪承询员，并不时说两句极伤人自尊的粗俗话语。21号承询员虽然心里难受，还是耐心地对他说：“我们理解你现在的心情，已经打电话催促了，马上就能维修完毕。”那位先生挂断了电话，这位40岁出头的女承询员实在受不了这样的言语侮辱，偷偷地抹起了眼泪。

　　就这样，每隔5分钟，“骚扰”电话就来一次。承询中心不断地同抢修队联系，30分钟后，抢修大队回复说电网已经修复，已重新送电，“骚扰”电话也销声匿迹了。又过了近两个小时，报修中心承询员又接到了王先生的电话：“喂，请你们21号接电话。”人人心中都在犯嘀咕：“天哪，又怎么了？”21号承询员心惊胆战地接通了线路，没想到话筒对面传来王先生温柔的声音：“谢谢你们，家里的电已经来了。我最近工作上遇到了不顺心的事，心情特别不好，刚才对你很不礼貌。供电恢复之后，我一个人呆坐在灯下想了两个小时，感到非常内疚，我为我的恶劣态度向你们表示道歉。”

　　为考生赶紧送电

　　7月酷暑，一天的中午时分。一位承询员接通电话，“你好，请讲”的话音刚落，电话那头一阵焦急地叙述：“快，快，我们这儿是南市区今年高考的定点考场，不知什么原因突然断电了。考试还有40分钟就马上要开始了，有的学生都已经来了。求你们快想想办法吧！”在这热得冒油的天别说高考，就是在家里呆着也得开空调。何况高考考场上伴着“吱扭吱扭”的风扇当场晕厥过去的事情也并非没有发生过，这可非同小可。承询员这头搁下电话，那头转眼拨通了管辖南市区供电的沪南供电所。一听是高考，二话没说，沪南所低压抢修班的抢修员立即跳上抢修车赶赴事故现场，赶到现场时距离报修电话才10分钟。

　　令人出乎意料的是，没想到断电竟是因为校办工厂超负荷用电烧毁了表板造成的，该工厂未重新申请用电负荷，首先就是非法用电；再者就算修表板，也起码得两三天；第三，非法用电造成的事故不属于报修范围。眼看着考生们陆陆续续地走进考场，考场外的老师们也急成了热锅上的蚂蚁。

　　考试马上要开始了，承询员马俊杰又拨通了沪南所所长的电话。所长当即表态：情况紧急，急事急办，其他的问题稍后再说。现在立即放临时线供电，并再派一队抢修人员增援。当校长得知供电局为了广大学生准时考试揽下了分外事时，亲自带着老师们到抢修现场送毛巾、送饮料，啧啧称赞他们是“真正做到了服务满意一百分”。

　　放线、送电，一阵紧张的忙碌后，考场里一盏盏日光灯闪烁地跳跃起来，风扇有节奏地旋转起来。考场里的学生们坐得满满的，风吹过他们的发梢时，他们不知道曾经发生的那一场紧张的插曲，时钟显示，距离考试正式开始只有40分钟了。

　　承询员们故事多

　　63292222一星期七天，一天24小时不间断服务，承询员们的生活也可想而知。一年365天，大冷天、大热天、台风季节、节假日这些用电高峰时段是不允许请休假的，大年夜很多承询员都在办公室带着耳机度过，家庭聚会他们不能参加已经成了家庭成员习以为常的事情，每个人抽屉里都能拿出厚厚一叠调休单。长时间说话，有的承询员嗓子哑了，有的耳机带得耳朵生疼生疼，可就是无法放下手中的听筒。

　　每到午餐、晚餐时间往往是最忙的时候，短短半小时的吃饭时间还得分两批吃，每次都是匆匆扒了几口饭菜，填饱了肚子就算对付过去了。有一次，承询员小马因患重感冒而被医生勒令休息一个星期，可他想到报修中心人手紧、客户急、抢修任务又重，毅然放弃了休息带病工作。承询员小刘也因为碰到国庆50周年大庆值班，而推迟了婚期。但是在采访中，每个承询员对自己的付出都觉得理所应当，朴实地说：“这种事我们这儿多啦！”

　　“上电热线”多功能

　　“您好，这里是‘上电热线’！我们正在进行客户回访，想了解一下刚才您报修的修复情况。”

　　“哦，供电局的师傅早就来过了，现在我们整幢大楼都有电，非常感谢，他们连水都没喝一口就走了。”

　　“上电热线”从去年初起实施客户回访，每天随机对当天报修的客户进行电话回访，比例达到30％。回访专职员刘皓峰在一次回访中发现，一位报修用户所在的整幢大楼刚刚恢复送电，他们家又突然停电，小刘询问后了解到，这户人家的保险丝、开关常常发生故障，而家中除了一位耄耋老人外，就剩一个小孩了，老人在电话里焦急地说：“孩子正等着做功课，自己年事已高腿脚又不便，横竖请供电所同志帮忙。”小刘明知这已超出了报修范围，还是一边安慰老人一边与供电所联系，最后帮老人买来工具并代为安装。

　　据统计，在2000年受理的97497起故障中，其中属电业承担报修责任的故障数为55268起，占故障总数的56.7％，而属物业和客户责任的故障数竟高达43.3％。如今，随着居民用电量的不断增大，电力公司已将表计容量调大，但过去房产商对每幢公房的立杆线以每户1千瓦的容量配置，无法承受现在过大的容量，如此造成的漏电、火灾等事故隐患，已成为当前越来越突出的热点问题。

　　从1994年开通抢修热线到如今，63292222的功能已从过去的抢修电话扩展到市区局范围的电费查询、全市用户用电咨询、非急修业务报修、用电业务申请、用户投诉，对于分外之事，为了让客户满意，遵循“以客为尊”的宗旨，尽管使电力企业每年多支出40％的抢修成本，中心还是尽量让灯先亮起来。但这40％终究需要有一个职能部门来承担。随着年内报修中心GPS卫星定位以及大屏幕电子地图系统开始运行，中心服务功能将进一步拓展和完善，大大提高报修反应速度，真正做到电话报修、电话报装、电话查询三位一体功能。（本报记者 许琼颖）