晨报讯(实习生王会昌) 昨天，地铁客运段推出“首问负责制”。服务科科长杨旭霞解释说，所谓“首问负责制”，就是指最先受理乘客问询、投诉的服务人员即为首问负责人，必须负责解决乘客的问询或投诉，不能将责任推诿到别人身上。

　　四惠站的站务员梁红认为，“首问负责制”给自己提出了更高的要求。这位被客运段评为“问不倒”的站务员对记者说，刚接触工作时她对乘客的问询有时也“一问三不知”，有的乘客非常不满意：“还服务员呐，连个地名都不知道。”自己从此开始“恶补”地理知识。

　　梁红经常趁歇班的时候到沿线各站一个站一个站上去看：有什么医院，哪儿有公园，有哪些公交车从此经过，写字楼、商厦……脑子记不住就写在小本子上。大地方是必记的，小地方也得留心。“指不定乘客问到哪个犄角旮旯，你要是不知道不就麻烦了。”梁红说。

　　五棵松站的站务员焦莉说，首问负责制的推行将大大提高地铁客运的服务水平。

　　服务科的杨科长告诉记者，“首问负责制”要求客运段的服务人员在遇到乘客问询时不能说不。即使自己不能解答，查找资料或问询别的站务员，也要使乘客得到满意的答复。“首问负责制”对于解决站务员对待乘客“生、冷、硬”的问题将起到很好的作用。

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