读者刘涛来信反映：去年底，他决定去河北保定探亲一段时间，先后两次到外滩一家银行支行的咨询柜台，咨询活期 储蓄异地通存通兑取款业务。一位高瘦个子的年轻人告诉他：“你若去华北，可凭工资卡在大连和太原的银行领取工资，方法 与在上海一样。”却没有关照储户必须预留密码的事宜。

　　今年５月，刘涛读者由保定到太原的银行领取工资时，工作人员告诉他，上海的工资卡在外地领取工资时，必须在上 海的开户银行补办密码。无奈，他只得从太原回沪补办手续，既耗费精力，又花了路费，想想实在很气恼。

　　收到这封来信后，记者立即与这家银行联系。该行领导相当重视，先后３次派人到刘涛家访问，对有关工作人员未能 仔细、全面地介绍异地取款手续，而使他不能及时领取工资表示歉意，并作了适当补偿。同时，他们还送去了介绍通存通兑业 务的宣传资料。读者对此表示满意。

　　应该说，这家银行对此事的善后处理是认真负责的。但是，这件事所反映的问题，在窗口单位却有着普遍的意义，应 当引起所有窗口单位的足够重视。记者在处理来信来访中，常遇到银行、邮电、公交、商店等服务窗口的工作人员，往往由于 不愿多说一句，从而给顾客增添无数麻烦，自身也因顾客投诉而懊恼不已。那么，如何避免同类事件的一再发生？为此，记者 采访了服务性单位的一些专业人士。大家一致认为，如果服务人员能够耐心一点，热情一点，解释得仔细一点，许多事情恐怕 就会简单得多，一些纠纷也就不会发生了。

　　有关人士指出，服务系统易产生类似“不愿多说一句话”的现象，其原因主要有两个：一是现今服务窗口中部分人员 尚缺乏热情待客的精神，对客户问题的回答往往比较简单，一旦服务对象不能迅速领悟他们的专用术语，或者当他们的个人情 绪不好时，常会对顾客表现出冷漠、生硬或不耐烦。二是业务不熟，怕说不准，干脆不说。近年来，银行、邮电、客运等行业 的新业务种类拓展迅猛，员工如不及时加强业务学习，就会不适应这种变化。

　　有关人士认为，当前亟需建设一支精通业务、恪守信誉的服务队伍。为此，应完善并严格执行各项制度，实行文明规 范服务；同时要多渠道地对不同层次的管理人员和员工定期进行岗位培训，以适应实际工作需要。当然，要彻底改变少数服务 窗口存在的这一共同弊病，也非一朝一夕的事情。时下有必要在窗口单位的工作人员中倡导“多说一句话”的风气，努力为群 众减少烦恼和忧愁。(记者张民章实习生蔡珉霞)