英国是靠服务业立国的国家，服务业占国内生产总值的68%。在英国，处处可以感受到作为消费者所受到的重视。套用国内时兴的一句话，就是：把消费者当成“上帝”。

　　英国商店和超级市场都专门设有售后服务部。只要顾客对购买的商品不满意，在一定期限内均可凭收据退货。商店绝不盘问退货理由，顾客也不用为退货而编造种种借口。从来没有见过因为退货而吵架甚至大打出手的场面。大件商品如电视机、电脑等在保修期(通常为一年)内出了毛病均可免费维修。英国著名的电脑超市“PC大世界”专门设有“电脑诊室”。一旦电脑出毛病，就可以搬到这里来，由专业人员当场检查，并向用户细心讲解。如果是质量问题且一时修不好，则可将电脑留下，等修好后由商店电话通知取货。这样一来，顾客购买电脑自然十分放心，也难怪该电脑超市每天都门庭若市。

　　作为消费者，被商店多收款也是常有的事。英国最大的零售超市TESCO为了不使顾客“挨宰”，曾出台一条措施：如果顾客发现购物时被多收款，超市除退还多收款外，另外补偿多收款项1倍的货款，而且当场兑现。我本人就亲身经历过一次。

　　商店购物是这样，居家生活所需的服务也是如此。有一次，由于我楼下的住户房顶渗水，房屋公司需到我的房间检查并将地面揭开堵漏，先后进行了好几次。到月底，房屋公司给我来信，说由于给我增加了麻烦，公司将免除我本月一半房租。还有一次，厕所马桶坐圈松动。给房屋公司主管电话联系后，很快，他就带着一套崭新的桶盖及坐圈过来，并亲自动手更换。看到他身为主管，且西装革履还亲自干活，我有些奇怪。便问他，是否每次都是他自己替人更换。他笑了笑：“不，今天是特例。”然后又补了一句“或许因为你是外国人”。活干完后，他还用自己带的吸尘器将地面打扫得干干净净才离开。无独有偶，感受到这样的服务后，我猛然记起自己在北京的一次经历。有一次由于马桶水箱渗水，与某区房管所联系后，被告知需更换新水箱。几天后，上来3个修理工，一进门便问我是否有老虎钳、铁丝、铅笔什么的。看到来者不善，我赶紧孝敬上香烟、茶水。将近一小时，总算将水箱换上，但仍有细微渗水。几经周折但显得黔驴技穷的几位师傅丢下满地烟头、草绳和碎瓷片，且收了100多元钱后便扬长而去。当我遵嘱到其单位去领所付费用的收据时，看到院内墙上赫然写着“今天不努力工作，明天就将努力找工作”的豪言壮语。两相对比，我不禁生出几许感慨。

　　除了服务意识，在英国还时刻可以感受到服务人员良好的行业道德。有一次，办公楼大厅用了将近3年的地毯出现严重破损，需要更换。经联系，当地一位地毯商前来测量面积。看到地毯的破损情况，他当即断言此系质量问题，厂家有责任免费更换。听他这么说，我将信将疑地与原出售商联系。没想到，对方很快就派人来了解情况，并明确表示是质量原因，将免费更换。一周后，就换上了全新的地毯。在敬佩原地毯生产商家信誉良好的同时，我更感激给我提了醒的那位地毯商。出于自己的职业道德，他不惜放弃一笔已经到手的生意。这对我们有些人来说似乎有些不可理解。

　　想起国内热热闹闹的“3·15”和这“活动”那“行动”，我不禁想，服务水平的提高，靠口头保证，靠一些激励措施恐怕还不够，关键还得有一种不折不扣的服务意识，和一种视为生命之本的行业道德。而这，又恰恰是需要长时间培养的。(本报驻英国特约撰稿人 闻兵)

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